Alicia Esposito
Nota: este artigo foi publicado anteriormente no Retail TouchPoints
A transformação digital focada no cliente é importante para qualquer negócio de varejo, mas a volatilidade induzida pela pandemia e o ritmo acelerado de mudanças no setor significam que essas transformações precisam ocorrer em todas as áreas da empresa, desde o design do produto até o planejamento e a cadeia de suprimentos. Essa visão mais ampla da transformação digital foi uma das principais lições aprendidas por Matthieu Houle, CIO do Aldo Group, durante seus mais de cinco anos trabalhando nas fileiras de TI da empresa.
Quando Houle começou no Aldo Group como diretor sênior de tecnologia digital, “estávamos focados principalmente na digitalização de nossa experiência de varejo em todos os canais”, disse ele em entrevista ao Retail TouchPoints. “Isso envolveu a criação de uma experiência omnichannel perfeita que permitia aos clientes interagir conosco tanto na loja quanto online sem atrito.” Agora, no entanto, “a jornada [da transformação digital] foi marcada por um esforço consistente para alavancar os avanços tecnológicos para criar valor para nossos clientes, aprimorar processos internos e impulsionar o crescimento dos negócios”.
O Aldo Group alavancou a SAP como um parceiro-chave de sua jornada de transformação, com Houle observando que seu conjunto de soluções corporativas serve como uma “espinha dorsal” para muitos sistemas operacionais importantes. Mais importante ainda, eles estão apoiando o negócio, pois visa evoluir para uma “abordagem de varejo mais unificada e orientada por dados”.
Especificamente, a parceria ajudou a apoiar as estratégias aprimoradas de comércio eletrônico e atendimento ao cliente do Aldo Group; estratégias de marketing mais personalizadas e baseadas em dados; processos de negócios simplificados que abrangem cadeia de suprimentos, gerenciamento de estoque, vendas e finanças; melhor visibilidade e alocação de estoque em lojas e armazéns; e engajamento da força de trabalho e desenvolvimento de habilidades. Enquanto Houle se concentra no crescimento e inovação futuros, ele compartilha uma visão exclusiva de suas prioridades e perspectivas sobre o cenário de varejo em constante mudança.
Retail TouchPoints (RTP): Como CIOs, quais vocês acreditam ser os desafios mais prementes que o Aldo Group está enfrentando e como planejam apoiar os negócios e enfrentar esses desafios com sucesso?
Matthieu Houle: O cenário do varejo está se tornando cada vez mais complexo, e o Aldo Group certamente não está isento dessa complexidade. Como CIO, vejo dois grandes desafios que precisamos abordar e transformar em oportunidades:
Aproveitamento e aproveitamento de dados: Um dos desafios mais prementes é o uso eficaz de dados. Com o crescimento exponencial na geração e disponibilidade de dados, a tarefa de aproveitá-los de forma eficaz é fundamental. Temos uma grande quantidade de dados à nossa disposição, desde o comportamento e preferências do cliente até a cadeia de suprimentos e detalhes de estoque. No entanto, transformar esses dados em insights acionáveis que podem orientar a tomada de decisões e criar valor não é isento de desafios. Envolve não apenas a tecnologia certa, mas também as habilidades, processos e cultura certos.
Agilidade em um mercado dinâmico: Outro desafio importante é garantir agilidade em nossa tecnologia de estratégia. O mercado de varejo é altamente dinâmico, com mudanças nas expectativas dos clientes, tecnologias emergentes e modelos de negócios em evolução. Precisamos estar prontos para nos adaptar rapidamente e mudar nossa estratégia conforme necessário. Isso requer não apenas tecnologia flexível, mas também métodos ágeis e uma cultura de inovação e melhoria contínua.
RTP: A que comportamentos-chave do consumidor pretende responder enquanto marca?
Houle: Os comportamentos do consumidor evoluíram significativamente e, como marca de varejo, precisamos estar atentos a essas mudanças e responder de forma proativa. A ascensão da tecnologia digital e as consequências da pandemia global influenciaram a forma como os consumidores interagem com as marcas, e é nossa responsabilidade garantir que o Aldo Group esteja bem posicionado para atender a essas necessidades em evolução em três grandes áreas.
Comércio unificado: os consumidores de hoje esperam uma experiência de compra perfeita em todos os canais. Eles querem navegar online, experimentar produtos na loja e fazer compras no celular. Essa mudança em direção ao comércio unificado exige que eliminemos as linhas entre varejo físico e digital e criemos uma experiência de cliente consistente e integrada em todos os canais.
Personalização: Com a quantidade de opções disponíveis hoje, os consumidores esperam experiências personalizadas adaptadas às suas preferências e comportamentos. Isso envolve recomendações personalizadas de produtos, mensagens de marketing e atendimento ao cliente.
Sustentabilidade: Há uma demanda crescente entre os consumidores por produtos sustentáveis e éticos. Eles querem saber qual o impacto do produto que compram no meio ambiente. No Aldo Group, temos orgulho de ter sido o primeiro varejista de calçados e acessórios de moda a obter a certificação neutra em carbono em 2018 e agora lutar por emissões líquidas zero até 2050.
RTP: Você pode compartilhar alguma ideia sobre quais são suas prioridades de investimento de curto e longo prazo como CIO?
Houle: Ao longo do meu mandato como CIO, aprendi muitas lições valiosas, especialmente sobre o papel fundamental que a tecnologia desempenha na criação de uma experiência perfeita e memorável para o cliente. Aqui estão alguns dos principais tópicos que eu compartilharia com meus colegas:
Priorize o cliente em todas as decisões: Em todas as iniciativas de tecnologia, devemos nos perguntar: Como isso beneficia o cliente? Como isso melhora a experiência deles? Não se trata apenas de implementar a tecnologia mais recente; trata-se de como essa tecnologia pode ser usada para criar valor para o cliente.
Aproveite os dados, mas não se esqueça do elemento humano: os dados são cruciais para personalizar a experiência do cliente e tomar decisões de negócios informadas. No entanto, é importante lembrar que os dados são apenas uma ferramenta. Não é um substituto para a visão e compreensão humana. Devemos equilibrar a tomada de decisão baseada em dados com empatia e compreensão das necessidades e desejos de nossos clientes.
Agilidade é fundamental: o ritmo de mudança no setor de varejo está se acelerando e a agilidade é mais importante do que nunca. Devemos estar prontos para nos adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes, tecnologias emergentes e modelos de negócios em evolução. Isso requer não apenas tecnologias ágeis, mas também metodologias ágeis e uma cultura de inovação e melhoria contínua.
A segurança cibernética e a privacidade não são negociáveis: à medida que nos tornamos mais digitais e orientados por dados, a importância da segurança cibernética e da privacidade não pode ser exagerada. Devemos garantir que nossos sistemas e dados estejam seguros e que a privacidade de nossos clientes seja protegida. Não se trata apenas de conformidade, mas de confiança. Se nossos clientes não puderem confiar em nós com seus dados, eles não confiarão em nós com seus negócios.
Colaboração entre silos: criar uma experiência perfeita para o cliente requer colaboração entre silos, e não é tarefa apenas do departamento de TI, mas de toda a organização. Todos, do marketing e vendas à cadeia de suprimentos e atendimento ao cliente, devem trabalhar juntos para criar uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato.
Ser um CIO no setor de varejo é uma função desafiadora e recompensadora. Requer um equilíbrio entre conhecimento técnico, pensamento estratégico e foco no cliente. Mas a oportunidade de moldar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios faz tudo valer a pena.