Claire Swedberg
Uma marca de varejo nos Estados Unidos é a primeira a implantar um SML Group Solução baseada em clareza para gestão de devoluções que, segundo a empresa de tecnologia, visa reduzir os esforços manuais e recursos que são gastos quando as lojas devolvem mercadorias. A marca que pilota a solução de gerenciamento de devoluções pediu para permanecer anônima. A implantação está em andamento, pois a SML lançou recentemente um relatório de varejo focado no gerenciamento de devoluções e na experiência do cliente. O relatório encomendado analisou as tendências atuais e os desafios em torno de mercadorias devolvidas, com base em pesquisas com 500 tomadores de decisão sênior nos Estados Unidos e no Reino Unido.
A primeira parte do “SML RFID State of Retail Insight Report 2023”, lançado no início deste ano, descreveu os problemas que os varejistas enfrentaram após a pandemia, incluindo atendimento de pedidos e experiências na loja, quando os compradores voltaram às lojas. A segunda parte é focada em um problema emergente enfrentado pelos varejistas quando se trata de devoluções. A SML acredita que o RFID fornece uma solução com a qual marcas, varejistas e empresas terceirizadas de logística de devolução podem gerenciar o fluxo de mercadorias que retornam de clientes ou lojas. Você pode baixar a parte um e a parte dois da biblioteca de white papers do RFID Journal.
O volume de mercadorias devolvidas, incluindo vestuário, vem crescendo exponencialmente. O estudo da SML cita uma estatística da National Retail Foundation (NRF), que constata que US$ 761 bilhões em mercadorias foram devolvidas aos varejistas em 2021, totalizando 16,6% de todas as vendas nos EUA. Este foi um aumento de 10,6 por cento no ano anterior, e os números estão subindo além disso. Na verdade, o relatório constatou que as empresas pesquisadas indicaram que 30% de seus produtos vendidos no ano passado acabaram sendo devolvidos. Mais da metade desses bens são vendidos a um preço reduzido ou não são revendidos.
O recebimento manual de mercadorias devolvidas tem um impacto exaustivo nos recursos de varejo, observa a SML. De acordo com o relatório, 32% dos entrevistados se viram gastando muito tempo manual processando mercadorias devolvidas, enquanto 26% disseram que não tinham pessoal suficiente para realizar esse trabalho. A solução é múltipla, mas pode incluir a tecnologia RFID, que pode trazer visibilidade às mercadorias à medida que são vendidas, mas também à medida que retornam e são processadas na cadeia de suprimentos reversa. A SML incorporou o gerenciamento de devoluções em sua plataforma de software Clarity para habilitar esse recurso.
Existem dois modelos diferentes pelos quais as mercadorias devolvidas são recebidas: os produtos são trazidos de volta às lojas e, em seguida, enviados em volume para as marcas, ou então os clientes devolvem os produtos às marcas ou aos vendedores, com base em compras omnicanal. Depois que as mercadorias são recebidas de volta, a questão passa a ser como classificar cada item para determinar o que fazer com ele. Alguns podem ser vendidos novamente como itens novos, mas outros são classificados como produtos secundários vendidos com desconto e outros são simplesmente descartados.
Embora as etiquetas RFID nas roupas possam rastrear o estoque não vendido nas lojas, “há uma lacuna significativa na tecnologia no DC [centro de distribuição]”, diz Dean Frew, CTO do SML Group e vice-presidente sênior de soluções RFID. O recurso de devolução Clarity da SML, explica a empresa, visa reduzir pela metade o número de toques para cada item, armazenando e fornecendo acesso automatizado à classificação de cada produto. Uma vez que as mercadorias têm etiquetas RFID anexadas a elas, a primeira coisa que os funcionários do armazém devem fazer é verificar se cada etiqueta RFID e o código de barras correspondente correspondem, usando um leitor RFID. Os usuários então classificariam a segunda vida útil do produto como revendida ou descartada.
À medida que os produtos são movidos ao longo de sua jornada de reembalagem, reabastecimento ou descarte, as etiquetas ajudam a garantir que eles trafeguem pelos canais apropriados. Por exemplo, à medida que as mercadorias são embaladas e enviadas para os varejistas, um leitor de RFID captura os dados da etiqueta e confirma se todos os itens de um determinado pedido estão corretos. Se um item estiver embalado incorretamente, como um suéter usado destinado a ser vendido com desconto sendo descoberto com novos produtos, o software Clarity pode identificar a discrepância e alertar a pessoa que usa o sistema.
Os dados coletados não apenas reduzem as verificações manuais e potencialmente melhoram a precisão dos relatórios do Frew, mas também podem ser usados para fins de cobrança. Quando uma loja devolve mercadorias, por exemplo, “sempre há um acordo financeiro” que deve ocorrer, diz ele. Lojas e marcas costumam assinar um contrato de nível de serviço relacionado a quantas unidades de um item específico podem ser devolvidas. Se o varejista enviar de volta mais do que a quantidade acordada, pode não ser pago por eles.
Sem RFID, pode ser difícil para marcas e varejistas identificar se o volume de mercadorias devolvidas é preciso. Se um varejista for contratado para devolver apenas 15% de um produto específico, por exemplo, mas o número de produtos marcados com RFID exceder esse limite com base nas leituras das tags, a marca poderá identificar esse problema. Para os varejistas, a leitura de itens etiquetados devolvidos à marca fornece comprovante de entrega automatizado e pode agilizar o processo de pagamento. Além disso, o Clarity permite que as marcas apliquem novas tags a itens devolvidos sem etiqueta, seja em uma loja ou em um depósito de recebimento.
Alguns varejistas remarcam os produtos devolvidos e os colocam de volta em exibição para venda, desde que estejam em condições “como novos”. Se estiverem usando o software Clarity, eles podem remarcar cada produto e adicioná-lo ao software como se fosse novo. Para mercadorias devolvidas diretamente dos compradores para uma marca ou varejista on-line, diz Frew, o processo é o mesmo.
“Imagine se você comprou três blusas e mandou duas de volta”, explica Frew. “Você está recebendo crédito por eles e ainda há um acordo financeiro”, que pode ser agilizado. Com as etiquetas RFID nas mercadorias devolvidas pelos consumidores, a marca tem a oportunidade de fornecer uma resposta mais automatizada. Se uma etiqueta for lida quando o item ao qual está anexado for recebido, o software poderá enviar uma notificação ao cliente de que seu produto foi recebido e seu reembolso poderá ser aplicado.
“Prevejo que veremos marcas oferecendo esses tipos de serviços como um diferencial”, afirma Frew. Como o RFID permite essa automação, ele prevê que as empresas terceirizadas de serviços de devolução podem se tornar mais comuns, conduzindo o gerenciamento de devoluções no próprio site da marca. “Vamos ver cada vez mais automação ocorrendo nesse processo de devolução”, acrescenta ele, “e o RFID é um componente tecnológico chave dessa automação”.
Outra aplicação para gerenciar devoluções com RFID é a redução de roubos. No nível do varejista, a tecnologia pode fornecer uma solução para evitar o encolhimento. Ao identificar exclusivamente cada produto, as etiquetas RFID podem ajudar uma loja a identificar quando alguém está tentando devolver um item que não foi comprado corretamente. Essas fraudes de devolução estão aumentando em todo o mundo, com ladrões retirando produtos das prateleiras, levando-os diretamente para a seção de devoluções da loja e recebendo o reembolso de um produto ou crédito para compras no mesmo local.
Os varejistas geralmente se recusam a emitir reembolsos em dinheiro sem um recibo de compra. Em muitos casos, no entanto, o crédito na loja é o principal objetivo do perpetrador, especialmente em lojas que vendem bebidas alcoólicas ou alimentos. “É um problema multimilionário, multimilionário e multimilionário”, afirma Frew. Embora os códigos de barras possam identificar a unidade de manutenção de estoque de um produto, ele observa, apenas o RFID pode identificar um produto específico e fornecer seu histórico. “É aqui que a prevenção de perdas e os retornos se sobrepõem, e esse é provavelmente o maior ROI [retorno do investimento] nesse espaço hoje.”