Claire Swedberg
As expectativas dos consumidores quanto à entrega de produtos e serviços evoluíram da simples velocidade para uma ampla variedade de recursos, como opções de localização e visibilidade do paradeiro de uma van de entrega em tempo real. As empresas podem usar dados baseados na Internet das Coisas (IoT), desde sensores e rastreadores de localização até aplicativos baseados em celulares e GPS para motoristas de entrega, para ajudar as empresas a atender às demandas em evolução. Enquanto os desafios estão crescendo para aqueles que fornecem bens e serviços, o número de ferramentas à sua disposição também está aumentando.
As etiquetas RFID fornecem visibilidade do inventário em nível de item para lojas e marcas, e a tecnologia IoT pode iluminar ainda mais os dados baseados em sensores, como temperaturas e condições de armazenamento, durante o transporte e nas áreas de vendas. Mas cada vez mais, as empresas são desafiadas a rastrear mercadorias durante a última milha de entrega a um cliente e garantir que esses produtos cheguem a tempo ao local de solicitação de um cliente ocupado. Isso geralmente requer uma combinação de software e dados muito básicos baseados em GPS para gerenciar onde as vans de entrega estão localizadas, como elas gerenciam suas entregas e o que fazer quando ocorrem exceções.
As demandas de entrega do consumidor vão além da velocidade
As empresas que se concentram não apenas na velocidade, mas também na precisão da entrega e serviços competitivos estão fornecendo produtos de comércio eletrônico ou de mercearia eletrônica, entregas de equipamentos médicos e serviços como instaladores ou limpadores. Se este serviço ou produto é recebido em casa ou na calçada, escritório ou armário varia muito, enquanto os varejistas também oferecem opções de “comprar online, retirada na loja” (BOPIS).
A Locus oferece uma plataforma de gerenciamento de despacho como uma solução de software como serviço (SaaS) para ajudar as empresas na tomada de decisões durante a última milha. Uma das principais tecnologias usadas para gerenciamento de entrega é o GPS, de acordo com Mehul Kapadia, diretor de crescimento da Locus. O GPS está disponível pelo celular do entregador ou diretamente pelos sistemas do veículo, tornando-o de baixo custo e onipresente.
Todo motorista pode fornecer o GPS como fonte primária de dados, diz Kapadia, acrescentando que dados, gerenciamento e análise em tempo real dependem muito dessa localização GPS. O software IoT pode ser integrado a um sistema de gerenciamento existente e, em alguns casos, também aproveitar os dados do sensor. Por exemplo, a operação de logística da cadeia de frio pode exigir dados de temperatura, que podem ser capturados em tempo real a partir de sensores dentro de um veículo. Outras soluções de IoT também estão sendo usadas para recursos de segurança, como detectar quando a porta de um veículo é aberta ou se um pacote é cortado ou sofre forte impacto. No entanto, o GPS tende a ser a tecnologia básica usada para rastreamento de localização quando se trata de entrega de última milha.
As empresas querem garantir diretamente uma ótima experiência do cliente, diz Kapadia, e querem controlar como as coisas são entregues. “A pressão e as expectativas dos clientes são maiores do que no passado”, explica. Marcas de bens de consumo, por exemplo, anteriormente podiam gerenciar operações com dados sobre estoque e vendas uma vez por semana, mas agora podem exigir atualizações duas vezes ao dia em alguns mercados. Outras empresas de serviços, como limpeza de piscinas ou instaladores de carpetes, estão gerenciando a prestação de serviços ao longo do dia, e a pressão é oferecer serviços quando esperado – e da forma mais eficiente possível.
As mudanças na cadeia de suprimentos e no estilo de vida, relata Kapadia, têm impulsionado a necessidade de maior eficiência e flexibilidade na última milha. “Acho que, fundamentalmente, a expectativa do consumidor mudou significativamente nos últimos dois ou três anos”, afirma. Os trabalhadores de uma empresa de entrega podem estar operando fora de suas casas ou dirigindo caminhões diretamente de uma casa em vez de um escritório. Aqueles que recebem as mercadorias podem estar em casa ou em outro lugar, e podem ser mais propensos a alterar o endereço de entrega. Como tal, a gestão do tempo não é tão simples como costumava ser, e as marcas que não conseguem atender às expectativas dos clientes estão pagando um preço em termos de fidelidade e compras repetidas.
Etapas para escolher o despacho baseado em tecnologia
Escolhendo Prioridades
As empresas devem primeiro identificar qual experiência do cliente elas desejam oferecer. Algumas empresas simplesmente querem garantir preços baixos, entrega rápida e devoluções fáceis, enquanto outras podem ter um foco maior na experiência do cliente ou são uma marca mais premium. Nesse segundo cenário, eles podem precisar fornecer opções de presentes ou fornecer aos clientes o status de um pacote em tempo real. As empresas podem precisar oferecer atualizações de entrega, mesmo para várias pessoas no caso de presentes, e devem considerar como seu call center deve reagir às solicitações ou reclamações dos clientes. Todas essas perguntas se concentram no nível adicional de serviço: “Qual é a experiência do cliente que você deseja oferecer?” Kapadia diz “Isso é algo que trabalhamos muito de perto com todas as nossas marcas.”
Compartilhando a responsabilidade e os dados
O próximo passo é considerar qual parte das operações da empresa são terceirizadas versus terceirizadas. A empresa contrata fornecedores terceirizados de entrega, emprega sua própria frota de veículos ou usa uma combinação de ambos? A tecnologia pode ajudar as empresas a identificar a combinação certa de serviços de entrega de acordo com as demandas de seus clientes e específicos para determinadas regiões. Eles podem então determinar como os dados são coletados e compartilhados com todos os constituintes, garantindo assim a transparência para esses clientes.
Equilibrando a equipe com a demanda
Os fornecedores de entrega precisam examinar sua demanda de envio (a taxa de pedidos) em relação ao motorista ou à equipe de serviço. “É uma ótima notícia se você está recebendo mais demanda”, diz Kapadia, “e mais precisa ser enviado, mas você precisa pensar nas pressões em toda a cadeia de suprimentos, especialmente na última milha”. O sistema de gerenciamento correto garantirá que os funcionários do armazém, motoristas e funcionários dos escritórios de atendimento ao cliente que atendem chamadas tenham os dados necessários para realizar seus trabalhos. Isso significa sobreviver sem necessariamente excesso de pessoal.
“Se você pensar no desgaste que acontece [com a baixa taxa de desemprego], especialmente entre os motoristas”, diz Kapadia, esse desafio pode ser gerenciado com melhor visibilidade por meio de dados. Por exemplo, ele explica, os motoristas podem mudar de entrega de produtos para uma empresa para fornecer outro serviço de entrega para outra empresa, mesmo durante um único dia. Assim, entender os fluxos de trabalho e ajudar os trabalhadores a realizar seu trabalho pode melhorar os fluxos de trabalho, os prazos de entrega e a satisfação dos funcionários.
Identificando as exceções dispendiosas
A quarta etapa para implementar uma solução de IoT para visibilidade de última milha é entender os requisitos de custo, especialmente no que diz respeito às exceções. O locus refere-se a eventos de exceção como restrições, e cada restrição pode ser inesperada e afetar a qualidade da entrega. As empresas devem, portanto, considerar o que acontece quando uma restrição afeta a entrega – por exemplo, se um motorista de entrega estiver doente, uma van quebrar ou o endereço do cliente estiver incorreto. A Locus desenvolveu 135 restrições diferentes, desde doença do motorista até o endereço de destino errado, diz Kapadia, para garantir que o próximo passo seja dado para continuar os serviços de entrega.
Determinando o Analytics
As empresas que lançam uma solução de entrega de última milha precisam considerar que tipo de visibilidade e análise são necessários. Uma marca de produto, por exemplo, pode querer usar dados de entrega para tudo, desde ajustes de expedição até gerenciamento de produtos. Os dados de IoT podem ajudar as empresas a superar as expectativas de entrega do plano de acordo com códigos postais, por exemplo, e gerenciar operações e marketing com base em análises. Um exemplo é o uso de dados de localização para entender onde as promoções podem ser mais bem-sucedidas. “Acho que a análise se torna um facilitador muito poderoso”, afirma Kapadia.
Adotando uma abordagem modular para soluções
As empresas podem ganhar evitando armadilhas comuns. Alguns podem ter subestimado as demandas de serviço, simplesmente por não reconhecer as expectativas que seus clientes têm em relação ao tempo, método e local de entrega. Outro desafio que pode criar problemas é a falta de resposta às restrições do mundo real. As empresas muitas vezes não têm certeza de quais recursos precisam, agora e no futuro, bem como de como implementar.
Com qualquer solução baseada em tecnologia, a Kapadia recomenda uma abordagem modular. Esse é o tipo de solução que a Locus construiu, observa ele, com cinco módulos em uma única plataforma. “Isso permite que você integre seus processos e seus sistemas atuais da maneira que funcionar melhor para você”, diz ele. “É fundamental ter sua própria maneira de fazer as coisas, mas você ainda precisa da escala de uma plataforma.”
Por exemplo, um módulo pode fornecer um portal do cliente através do qual os consumidores podem escolher entre entregas disponíveis ou horários de agendamento e selecionar os locais onde desejam um produto ou serviço. Se uma empresa tem foco em produtos conscientes da sustentabilidade, pode oferecer opções como permitir que os clientes selecionem uma entrega alguns dias depois do habitual, quando um motorista já estiver na área, a fim de reduzir a pegada de carbono.
Com uma abordagem modular, um sistema como o que a Locus oferece pode incluir um módulo de gerenciamento de pedidos que se torna um ponto de conexão entre o varejista, a marca ou o 3PL, para fins de planejamento holístico de expedição. Um sistema de roteamento pode otimizar entregas com base em dados de GPS, em tempo real ou historicamente, para garantir que o número máximo de entregas possa ser feito rapidamente, com um consumo de combustível limitado. Idealmente, diz Kapadia, as empresas querem rastrear tudo. “Mas você não pode ver tudo”, afirma ele, “então o que os ajudamos a fazer é extrair os insights que são relevantes para a função de cada usuário, desde o expedidor até o gerente de depósito”.
Um aplicativo para motoristas fornece o link entre entregas no mundo real e despacho, enquanto permite a captura de dados de GPS. O aplicativo On the Road da Locus permite que os motoristas façam coisas como tirar uma fotografia, escanear um código QR ou realizar outras ações para confirmar a entrega. “Ainda há muito mais tecnologia chegando”, diz Kapadia, para ajudar as empresas a oferecer uma melhor experiência ao cliente. Ele prevê uma temporada de compras movimentada pela frente, mas espera que seja diferente de todas as outras, com pressões inflacionárias, preços globais de combustíveis fluidos e pressões contínuas na cadeia de suprimentos.
Principais conclusões:
• Há uma série de considerações que as empresas precisam considerar ao usar a tecnologia para despachar, rastrear, gerenciar e analisar serviços de entrega.
• Compreender o que uma empresa deseja oferecer a seus clientes em serviço, desde prazos de entrega e opções de localização até sustentabilidade, geralmente é o primeiro passo para calcular um plano de entrega de última milha.