Claire Swedberg
O varejista de moda do Reino Unido, River Island, conhece o valor dos provadores de suas lojas, onde os compradores podem fazer o que não podem fazer online: ver-se com um suéter ou calça, experimentá-los com outras roupas e sair com a compra, sabendo que é exatamente o que eles queriam.
Para aprimorar essa experiência, River Island é um dos primeiros a adotar uma solução de provador inteligente da Crave Retail que rastreia mercadorias etiquetadas com RFID conforme elas entram e saem do provador. A solução oferece uma série de recursos para o comprador, como recomendações e benefícios de fidelidade.
Crave Retail é uma empresa de tecnologia com sede nos EUA que desenvolveu sua experiência em provadores digitais há vários anos. Sua tecnologia consiste em painéis leitores RFID em provadores, completos com telas sensíveis ao toque que ajudam os compradores a aprender sobre os produtos que experimentam, ver recomendações relacionadas e solicitar produtos adicionais para experimentar.
Os compradores entram no provador com suas roupas selecionadas, cada uma delas com uma etiqueta RFID codificada com um ID exclusivo. Uma vez lá dentro, os compradores penduram as roupas em uma haste presa ao painel. As etiquetas das peças são detectadas pelo leitor e a tela ganha vida, exibindo o que o cliente trouxe e fornecendo recomendações de produtos similares.
Se um comprador achar que precisa de um tamanho maior ou menor, poderá usar a tela sensível ao toque para solicitar roupas ou acessórios alternativos.
Os vendedores, com dispositivos portáteis executando o aplicativo Crave Retail, recebem uma mensagem indicando o que está sendo solicitado e de qual provador. Eles confirmam a solicitação e encontram os produtos necessários para levar ao comprador.
Se as roupas permanecerem no provador após a saída do comprador, o aplicativo Crave Retail alerta os funcionários e eles podem buscar esses itens para retornar às vitrines da loja.
Para varejistas como River Island, o objetivo é não apenas melhorar as compras físicas, mas também permitir que a administração da empresa colete e entenda dados sobre o que está sendo experimentado e depois comprado ou deixado para trás. Isso ajuda as lojas a gerenciar melhor suas mercadorias e até mesmo a prever o encolhimento.
Embora a River Island tenha implantado pela primeira vez os provadores da Crave Retail há dois anos, ela tem uma história de 10 anos com a tecnologia RFID. Ela começou a etiquetar as roupas que fabrica e vende para gerenciamento de estoque e, em seguida, expandiu para recursos muito além disso, centrados na experiência e análise do cliente.
Jon Wright, chefe de risco operacional e RFID da River Island, tem duas responsabilidades: segurança e adoção da tecnologia RFID. Os dois esforços se unem com o uso de sistemas RFID UHF passivos para auto-checkout sem atrito, provadores habilitados para RFID e inteligência baseada no status do inventário.
Os dados RFID estão sendo capturados em todas as 237 lojas da River Island e em suas franquias no Oriente Médio. Todas as mercadorias são etiquetadas no ponto de fabricação. Para gerenciamento de estoque, as tags são lidas semanalmente.
“Sabemos qual produto está no chão de fábrica e qual produto está disponível no estoque, para que possamos verificar as lacunas de tamanho e sermos capazes de preencher essas lacunas de tamanho”, disse Wright.
Isso significa que se faltar um suéter azul tamanho 10 na prateleira da loja, sua ausência poderá ser identificada e rapidamente reabastecida.
River Island também foi além do rastreamento de estoque, testando leitores Zebra RFID na frente da loja para permitir alguns auto-checkouts baseados em RFID. E há dois anos, os provadores da Crave Retail (com painéis embutidos diretamente nas paredes, aproveitando os leitores RFID da Zebra) entraram em operação nas lojas.
Com a adoção do RFID há uma década, “nosso objetivo principal era ter uma precisão de estoque incrível”, disse Wright. Mas a loja agora espera ser capaz de “fornecer RFID como um facilitador para compras contínuas e sem atritos”.
Para muitos varejistas, disse Wright, os provadores são considerados uma necessidade maligna que normalmente requer pessoal extra e pode ser uma oportunidade para roubo.
Mas eles oferecem benefícios que as compras online não oferecem, incluindo a prevenção de muitas devoluções porque o comprador sabe que tem o ajuste certo ao fazer a compra. Na verdade, cerca de 30 a 35 por cento das vendas totais da loja em River Island vêm do provador.
Com a Crave Retail, segundo River Island, os provadores físicos podem se beneficiar de alguns recursos digitais mais associados às compras on-line – oferecendo recomendações baseadas nos interesses dos compradores, por exemplo.
A próxima evolução baseada em RFID para River Island é trazer mais recomendações ao comprador na forma de um “construtor de roupas”. Isso, disse Wright, pode incluir dados baseados em IA relacionados a quais roupas são frequentemente selecionadas com outros itens específicos e o sistema, desenvolvido pela Crave Retail, passa a oferecer opções ao comprador enquanto ele está no provador.
“Isso realmente mudará o jogo”, previu Wright, com base no aumento nas vendas que River Island pode antecipar com os itens recomendados no Outfit Builder.
Além disso, os dados fornecem análises valiosas para a loja, disse Wright. Por exemplo, com IA, o sistema pode identificar tendências como encolhimento como resultado de itens específicos trazidos para o provador.
“Se sabemos que as perdas estão aumentando nos provadores, temos os dados para provar isso, inclusive quando isso está acontecendo e que tipo de produto. Então podemos direcionar isso”, disse ele.
O provador inteligente da Crave Retail está instalado em outros varejistas, como Victoria’s Secret e Under Armour. A tecnologia resultou das observações de um dos fundadores, Matthew Cyr, que trabalhava no varejo e observou que as lojas tinham uma gestão limitada das atividades de provadores.
A empresa projetou e desenvolveu os painéis com engenharia específica para reduzir complexidade e custos, garantindo que as tags sejam lidas somente em um provador específico e que outras tags em provadores vizinhos sejam filtradas.
De acordo com Cyr, a arquitetura de design de comércio combinável da empresa facilita aos varejistas a integração de soluções offline e online existentes na plataforma da Crave, como o ponto de venda de uma loja ou software de gerenciamento de estoque.
O que a empresa oferece agora, disse ele, é “uma plataforma de experiência na loja que oferece aos compradores uma experiência elevada para encontrar informações sobre produtos, disponibilidade de produtos, recomendações de roupas e serviços sob demanda dos associados”.
A Crave Retail também oferece quiosques de vendedor assistido que podem substituir os sistemas de verificação de preços, com tela interativa de 22 polegadas e leitor de etiquetas RFID. Ele detecta automaticamente o produto, exibe dados sobre ele e faz recomendações. O sistema também funciona com leitura de código de barras.
A Crave Retail possui parceiros de integração certificados que implantam as soluções em diferentes partes do mundo.
Existem cerca de 10 milhões de provadores em todo o mundo, estimou Cyr, e muitos tornaram-se antiquados à medida que o mundo se torna mais conectado.
“Simplesmente não há chance de que nos próximos cinco a dez anos esses provadores sejam apenas espaços vazios e monótonos, sem acesso a serviços”, disse ele.
Para Wright da River Island, Crave Retail é mais do que uma ferramenta de interação com o cliente.
“Essa é a fachada, mas é realmente uma ferramenta de dados para entender como sua loja está funcionando. Você pode fazer upsell e vendas cruzadas e aumentar suas vendas, mas é muito maior do que isso”, disse ele. “Mas é muito maior do que isso.”
As análises resultantes dos dados do sistema também oferecem benefícios para a segurança, acrescentando: “compreendemos como acontecem as perdas, quanto sai pela porta da frente, mas agora também entendemos quando foi visto pela última vez no provador”.
