Beth Homer
A pandemia do COVID-19 mudou o varejo para sempre, com grandes mudanças nos comportamentos e preferências dos consumidores, deixando um impacto duradouro. Acreditamos que os próximos três a cinco anos serão críticos na evolução do varejo, com tecnologia e automação inteligente em particular desempenhando um papel significativo nessa transformação. Mas como a automação inteligente (IA) e funcionalidades adicionais, como inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) serão aplicadas para otimizar a experiência de compra futura?
Veja o exemplo de um corredor. Corredores sérios sabem que devem trocar de tênis a cada 800 quilômetros para evitar lesões, mas com que frequência esse conselho é seguido? Hoje, os aplicativos de fitness podem rastrear a distância de um corredor e lembrá-lo de comprar novos tênis, fornecendo até mesmo um link rápido para varejistas on-line no processo, e isso é ótimo.
Alimentar essa interação é a automação inteligente. Usando regras pré-definidas, a IA automatizou todo o processo de pedido de novos tênis de corrida, fornecendo alertas oportunos e relevantes e gerenciando as atividades de autorização para o site do varejista. Nenhum humano estava envolvido nessa interação com o cliente.
Imagine alguém que está esperando há semanas pela entrega de um relógio de fitness. Ela visita o site do varejista e usa a função de bate-papo para descobrir o que aconteceu. Informada que o item está fora de estoque, ela fica desapontada e diz isso. O varejista oferece outra opção de relógio mais cara, mas que pode ser entregue amanhã. Além disso, o varejista oferece um desconto de 15% para compensar o erro. O cliente concorda e o novo relógio é entregue no dia seguinte.
Tudo isso foi feito por meio de automação inteligente. Chatbots e agentes virtuais solicitam um bot para obter o status do pedido e consultar vários sistemas de TI para confirmar o status de esgotamento. A PNL e a análise de sentimentos das mensagens do cliente revelam seu descontentamento, e é automaticamente tomada a decisão de transferi-la para um trabalhador humano. Especialistas digitais com acesso às finanças e estoque do varejista recomendam outro produto e um desconto de 15%, que o trabalhador humano apresenta ao cliente. O resultado? Um cliente satisfeito, maior fidelidade à marca e nenhuma avaliação negativa no Yelp.
É assim que a IA pode personalizar a experiência de varejo e aumentar seu valor para clientes e varejistas. Tudo isso acontece nos bastidores, com o cliente nunca sabendo que está lidando principalmente com bots em vez de humanos. Transações e problemas simples são resolvidos no nível algorítmico, enquanto funções de nível superior – coisas que exigem um toque humano – podem ser tratadas por especialistas em relacionamento com o cliente.
Mas isso é apenas o começo. Cada interação do cliente com IA gera dados. Quando o suficiente é coletado, ele pode ser analisado para acelerar o crescimento e otimizar todos os pontos de contato com o cliente em todos os canais, especialmente em mensagens, personalização e entrega da experiência do usuário. Essa iteração se torna um círculo virtuoso, gerando mais dados e permitindo ainda mais customização para os clientes.
A Brinks Home, uma empresa irmã da empresa conhecida por sua frota de caminhões blindados, usou IA e IA para fazer exatamente isso. A empresa irmã, especializada em segurança doméstica, tem lutado contra marcas como Google Nest, Ring e ADT. Mas usou dados coletados desde 1994 para testar milhares de combinações de mensagens e ofertas e variar o conteúdo criativo, o canal e os prazos de entrega. Durante o primeiro semestre de 2021, a receita geral aumentou 9,5% em comparação com o mesmo período de 2020.
A IA e as tecnologias que a acompanham revolucionarão o varejo. É apenas uma questão de quanto tempo e quais empresas estão preparadas para tirar o melhor proveito desses novos métodos de aquisição e personalização de clientes. O objetivo deve ser atender os clientes em seus termos e oferecer uma experiência altamente personalizada que encante os clientes e os mantenha sempre retornando.
Beth Homer é vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Blue Prism.
Nota: Artigo publicado originalmente no Retail TouchPoints.