Nick Day
No mercado de trabalho apertado de hoje, o treinamento tornou-se mais crítico do que nunca. Em nenhum lugar isso é mais verdadeiro do que no espaço de varejo, onde é particularmente importante treinar os funcionários rapidamente e envolvê-los efetivamente para criar lealdade organizacional de longo prazo. Ao adicionar realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) a um programa de treinamento, as organizações podem atingir suas metas de treinamento com mais rapidez e eficiência.
O treinamento de AR e VR pode ser usado para funcionários em toda a organização porque é flexível o suficiente para ensinar habilidades específicas de trabalho, bem como as habilidades sociais necessárias para navegar com sucesso nos ambientes de varejo. Para ilustrar como AR e VR podem ser usados para treinar funcionários de forma completa e rápida, aqui estão cinco cenários em que o treinamento de AR e VR pode aprimorar as experiências de treinamento dos funcionários.
Em um ambiente de varejo de ritmo acelerado, os gerentes devem deixar os novos funcionários atualizados em suas funções e na área de vendas o mais rápido possível. Embora o tempo seja essencial, também é importante ser minucioso, porque os funcionários provavelmente estarão interagindo com os clientes logo após o término do treinamento.
O treinamento em RV oferece um ambiente seguro para fornecer treinamento abrangente rapidamente e permite que os funcionários cometam erros que não ameacem os resultados da organização. Por exemplo, em um ambiente de RV, os funcionários podem fazer tours virtuais pela área de vendas para saber onde os produtos estão localizados e como eles se encaixam na mensagem geral da marca antes de entrar na área de vendas. Igualmente importante é que a RV oferece às organizações a flexibilidade de treinar funcionários remotamente, o que minimiza a necessidade de coordenar horários e reduz o estresse que às vezes acompanha o treinamento presencial.
Um dos aspectos mais desafiadores do treinamento de varejo é comunicar a melhor maneira de os funcionários interagirem com os clientes. Esses pontos de contato podem ter efeitos significativos sobre como os clientes veem uma marca e se eles permanecem leais a essa marca a longo prazo. Por exemplo, um funcionário pode colocar um fone de ouvido e praticar como acalmar um cliente irritado ao acompanhar uma conversa de dramatização. No processo, eles podem aprender quais são as políticas da loja e como redigir suas respostas de maneira respeitosa com o cliente, além de deixá-lo feliz.
Esse tipo de treinamento de varejo em RV é chamado de aprendizado experiencial, considerado por muitos como o método de aprendizado mais eficiente. Se os funcionários puderem experimentar vários cenários diferentes, eles serão mais capazes de reagir adequadamente quando confrontados com as mesmas situações envolvendo clientes reais.
Antes que os funcionários do varejo possam vender produtos com eficiência, eles devem primeiro ter uma compreensão completa do que esses produtos fazem e como eles resolvem os possíveis pontos problemáticos dos clientes. Com o treinamento de RA, os funcionários podem aprender sobre mercadorias sem ter esses itens à sua frente. Usando um telefone, tablet ou fone de ouvido, eles podem ver os produtos existentes ou novos antes que esses produtos cheguem, permitindo que eles se familiarizem com os componentes e obtenham o conhecimento necessário.
Os funcionários podem acessar recriações digitais de produtos em RA e usar seus dispositivos para ver todos os componentes, além de aprender como eles funcionam e assistir a vídeos deles em ação. A tecnologia AR já fornece insights para os clientes sobre o que eles querem ou precisam, então por que os funcionários não deveriam aproveitar a mesma tecnologia? Como o treinamento de RA geralmente pode ser acessado em um smartphone, em vez de as empresas terem que investir em produtos da vida real, pode ser mais econômico do que o treinamento tradicional de conhecimento do produto.
Da mesma forma que o treinamento de atendimento ao cliente, o treinamento de vendas usando a tecnologia VR permite que os funcionários testem os argumentos de vendas em cenários de role-playing sem estresse. Os funcionários podem demonstrar efetivamente sua familiaridade com produtos e serviços, praticar a empatia com os clientes e entender suas necessidades e demonstrar resolução de conflitos eficaz – tudo sem a situação de alta pressão de criar uma venda na vida real.
Com o treinamento de RV, os funcionários podem colocar fones de ouvido e percorrer uma interação de vendas por meio de roleplaying. Eles podem praticar o tratamento de objeções e escolher a recomendação de produto certa para seu cliente virtual. Essas habilidades sociais são essenciais para o sucesso de vendas e podem melhorar os resultados de uma organização. O treinamento em RV permite que os funcionários determinem qual estratégia de vendas melhor se adapta à sua personalidade e habilidades em um ambiente livre de riscos. Praticar essas habilidades antes de encontrar clientes reais os tornará vendedores mais eficazes quando chegarem à área de vendas.
Mesmo nas melhores situações de varejo, haverá momentos em que o treinamento deve abranger tópicos como segurança de funcionários e clientes. Embora esses cenários sejam geralmente a exceção e não a regra, é uma parte vital do treinamento que muitas vezes é negligenciada.
Estejam eles lidando com desastres naturais, incêndios, clientes violentos, ladrões de lojas ou assaltos à mão armada, o treinamento em RV pode ajudar a ensinar aos funcionários os benefícios de uma organização sobre protocolos para lidar com essas situações de forma a protegê-los e a outros. Colocá-los em emergências simuladas onde não há risco real pode ajudar a solidificar as reações dos funcionários e torná-los mais aptos a lidar com tais situações, caso surjam em seu ambiente de trabalho.
À medida que cresce o interesse no treinamento de RA e RV, as organizações de varejo devem aproveitar esse treinamento inovador, que não é apenas eficaz, mas também envolvente e experimental. Embora o treinamento de RA e RV possa ser uma adição valiosa a qualquer programa de treinamento de varejo, é importante entender que você não precisa criar esses programas por conta própria. Existem parceiros que podem ajudá-lo a projetar e executar a estratégia certa, adaptada especificamente às necessidades do seu negócio de varejo. Depois de descobrir o poder do treinamento de RA e RV para seus funcionários de varejo, você se perguntará como passou sem ele.
Nick Day é vice-presidente de vendas e soluções para clientes da Roundtable Learning, uma organização de treinamento imersivo com sede em Chagrin Falls, Ohio
Nota: este artigo foi publicado anteriormente no Retail TouchPoints.