Claire Swedberg
Uma pesquisa global de consumo divulgada pela empresa de logística Descartes Systems Group constata que, à medida que as compras online crescem, muitos compradores acreditam que a capacidade e o desempenho de atendimento e entrega estão ficando aquém. A tempestade perfeita de aumento da demanda e redução do pessoal de entrega está levando à decepção e frustração de alguns compradores, revela a pesquisa. Ao mesmo tempo, a tecnologia está pronta para enfrentar esses desafios e já começou a fazê-lo, ajudando as empresas a otimizar rotas de entrega, garantir veículos completos e oferecer opções de entrega aos clientes que podem reduzir as pegadas de carbono.
A entrega em domicílio é uma parte crítica da experiência da marca, diz Chris Jones, vice-presidente executivo de indústria e serviços do Descartes Systems Group, e está sob maior escrutínio do consumidor do que nunca. As descobertas do relatório, diz ele, indicam que a tecnologia pode aliviar alguns pontos problemáticos da entrega online. O estudo de Descartes foi realizado em janeiro de 2022 pela SAPIO Research, e envolveu mais de 8.000 consumidores em dez países europeus e norte-americanos. A pesquisa está disponível no site do Descartes Systems Group, e a empresa pretende realizar pesquisas semelhantes anualmente.
O estudo teve como objetivo fornecer aos varejistas e organizações de logística insights sobre as preocupações dos consumidores em relação às entregas de produtos. Os consumidores indicaram que aumentarão suas compras no comércio eletrônico no futuro, mas que estão longe de estar satisfeitos com todas as entregas. Setenta e três por cento disseram que tiveram uma falha de entrega nos últimos três meses, diz Jones, enquanto um quarto dos entrevistados relatou que os problemas os levaram a não fazer pedidos de um varejista novamente.
Apesar dos desafios de entrega, as compras online estão crescendo. Nos Estados Unidos, a taxa de vendas online aumentou 47% desde o início da pandemia de COVID-19, segundo o estudo. Esse crescimento é especialmente pronunciado entre aqueles acima de 55 anos. Em 2019, aproximadamente 35% dos compradores estavam comprando on-line com entrega em domicílio, mas isso aumentou para 46% durante a pandemia.
O principal motivo expresso para receber mais compras online via delivery foi a conveniência (58%), enquanto a importância da conveniência aumenta com a idade. Os resultados constataram que as compras físicas ainda são importantes para os consumidores. Alguns americanos não esperam fazer mais compras online, dizendo que preferem ver um produto pessoalmente antes de comprá-lo; o relatório descobriu que este era particularmente o caso de clientes com 55 anos ou mais.
Os consumidores indicaram que existem maneiras pelas quais as cadeias de suprimentos devem melhorar. Uma preocupação diz respeito a falhas ou atrasos na entrega, enquanto outra envolve o impacto ambiental. A maioria (85%) dos americanos de 18 a 24 anos considera o meio ambiente ao fazer um pedido, que é muito menor do que o número de compradores seniores, já que menos da metade (43%) dos americanos acima de 55 anos citou preocupações ambientais.
A pesquisa incluiu 8.100 respostas de consumidores. “Achamos que os resultados são realmente bastante representativos do que esperaríamos ver se tivéssemos isso em uma base ainda mais ampla”, diz Jones. Este é o segundo estudo desse tipo realizado por Descartes, após um último verão que cobriu apenas a Europa. Naquela época, ele lembra, a empresa achou os resultados interessantes o suficiente para decidir revisar o questionário imediatamente após a temporada de compras de fim de ano, em dezembro. “Queríamos capturar o que aconteceu durante as férias e também com relação a coisas como retornos.”
As perguntas do estudo também giravam em torno da satisfação. Os pesquisadores perguntaram aos participantes se eles haviam experimentado algum desafio no período de meses de outubro a dezembro de 2021, e 73% relataram ter encontrado um problema de entrega em domicílio durante esse período.
Quando perguntado sobre falhas de entrega nos últimos três meses, Jones diz que apenas 27% dos entrevistados “ficaram felizes todas as vezes e não tiveram nenhum problema”. Além disso, apenas um terço dos entrevistados achou que o desempenho de entrega melhorou. Há um efeito multiplicador quando os consumidores estão insatisfeitos, explica ele, já que tendem a compartilhar suas queixas com os outros. “E aqui está a coisa que não perguntamos este ano, que perguntaremos no ano que vem: ‘Você colocou nas mídias sociais?’ Se olharmos para isso, você sabe que as pessoas estão cansadas porque estão enfrentando desafios e estão frustradas, e há um número razoável que está fazendo algo a respeito.”
Entre as gerações mais jovens, o estudo descobriu que o meio ambiente é um fator chave na hora de tomar decisões de compra. Trinta e quatro por cento dos entrevistados de todas as faixas etárias disseram que, se lhes fosse oferecida a opção de combinar seus pedidos para reduzir o desperdício, eles o fariam. Isso significa clientes mais satisfeitos, diz Jones, bem como custos reduzidos para varejistas que não desejam a despesa adicional de várias entregas. Se fossem possíveis maiores opções de serviços de entrega, acrescenta, haveria benefícios financeiros para as empresas na cobrança por serviços adicionais. Cerca de 21% dos entrevistados disseram que, às vezes, pagariam mais pela entrega para receber as mercadorias mais rapidamente. Para os varejistas, observa Jones, essa é uma fonte alternativa de receita.
A tecnologia pode resolver alguns desses desafios e oportunidades, diz Jones. A solução da Descartes ajuda os varejistas a fornecer opções de agendamento de entrega, otimizar rotas, coordenar entregas e alavancar dados de pedidos feitos, bem como a localização e o status dos produtos entregues. RFID, BLE e GPS estão entre as tecnologias que vêm automatizando a coleta de dados sobre mercadorias.
“Do ponto de vista da tecnologia”, diz Jones, “as empresas que realmente adotaram a tecnologia e tiveram melhor alinhamento de seus processos de negócios – essas pessoas realmente foram menos impactadas [por problemas da cadeia de suprimentos]. E, em alguns casos, foram capazes de entregar significativamente mais do que eram no passado, porque foram capazes de aumentar a produtividade de seus motoristas.” A plataforma de software da Descartes foi projetada para ajudar os usuários a construir rotas dinamicamente à medida que os pedidos são feitos, fornecendo assim horários e datas de entrega precisos. O software também permite que os varejistas criem maior densidade de rota, permitindo que mais entregas sejam concluídas em uma rota.
Com tecnologia como etiquetas RFID em encomendas, os pedidos podem ser rastreados quando estão disponíveis em um armazém ou em uma loja, quando são colocados em um veículo e quando são deixados. Esses dados podem incluir uma foto de cada pacote na frente da casa ou do escritório de um cliente. A solução de entrega em domicílio da Descartes também pode estimar e agendar compromissos para instalação e outros serviços, caso estejam sendo adquiridos eletrodomésticos. Os dados coletados podem ser compartilhados com os clientes, diz Jones, fornecendo informações confiáveis sobre quando as mercadorias podem ser esperadas.
Se eles vêem um benefício de sustentabilidade, diz Jones, os consumidores estão dispostos a esperar, “e é também por isso que, por exemplo, usar GPS em tempo real [para calcular a hora de chegada] e dizer a alguém ‘Você vai se atrasar 15 minutos’, as pessoas vão perdoar isso.” Chegar duas horas atrasado sem explicação resulta em insatisfação do cliente, diz ele. “Não importa quão bom seja seu produto – você basicamente quebrou sua promessa”.