Helen Khais
Nos últimos dois anos, o setor de varejo tem navegado contra ventos contrários brutais: a pior pandemia em 100 anos, interrupções na cadeia de suprimentos global e inflação acelerada – tudo agravado por 1,1 milhão de empregos no varejo não preenchidos. Com uma recessão se aproximando, as empresas de varejo se encontram entre uma rocha e um lugar difícil.
Ainda assim, toda crise traz algumas mudanças positivas. Os varejistas estão descobrindo novas estratégias para atendimento ao cliente, cadeias de suprimentos, gerenciamento de estoque, preços e promoção. Eles estão preparando suas lojas físicas para a era digital, reinventando sistemas legados e começando a lidar com tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA).
Este artigo fornece uma visão geral de alto nível para executivos de como a IA pode ajudar os varejistas a resolver desafios de curto e longo prazo, como melhorar a experiência do cliente, contornar interrupções na cadeia de suprimentos e estoque e compensar a falta de funcionários motivados.
Em um futuro próximo, as experiências digitais e físicas continuarão a se fundir. A chave para o sucesso dos varejistas é aproveitar as grandes quantidades de dados à sua disposição para elevar essas experiências com IA. As empresas podem abordar a adoção da IA caso a caso, abordando melhor personalização e autonomia, adotando recursos inteligentes como auto-merchandising e chatbots e desenvolvendo jornadas holísticas e completas do cliente.
Onde deve começar a visão do C-suite para casos de uso de IA centrados no cliente? Identifique uma área em que a IA pode fazer uma grande diferença para os clientes (por exemplo, personalização de experiência, automação de suporte, autoatendimento). Faça uma lista de possíveis casos de uso, contabilizando seus KPIs, ROI e o impacto nos processos da empresa. Contrate as pessoas certas e remova quaisquer obstáculos ao seu sucesso (por exemplo, acesso a dados, adesão geral, medos de mudança na gestão, silos de equipe). Abandone o business as usual e comece a reimaginar os processos e tecnologias da sua empresa, levando em conta a IA e os dados. E apoie a colaboração entre equipes e as mentalidades ágeis para ajudar seus gerentes e funcionários a ver o valor da IA.
A adoção de casos de uso de IA centrados no cliente envolve um investimento significativo, mas permite que os varejistas tornem as experiências do mundo digital e físico mais amigáveis ao cliente. A IA abre caminho para as empresas fazerem a transição para modelos de negócios digitais baseados em dados que dominarão o mercado de varejo no futuro, desde plataformas de comércio eletrônico até lojas sem caixa, oferecendo produtos altamente personalizados, tanto física quanto digitalmente.
As disrupções globais continuam a afetar a fabricação, movimentação e distribuição de mercadorias, demonstrando que a disponibilidade do produto pode se tornar a maior vantagem competitiva para uma empresa. De acordo com as perspectivas do setor de varejo da Deloitte para 2022, “oitenta por cento dos executivos acreditam que os consumidores priorizarão a disponibilidade de estoque sobre a fidelidade do varejista no próximo ano”.
O que isto significa? Em um nível estratégico mais alto, os varejistas devem identificar novas tendências de compras do consumidor e elaborar estratégias para preencher lacunas e otimizar o estoque. Em termos práticos, eles devem aprimorar os recursos de planejamento de demanda, gerenciamento de estoque e previsão de atendimento por meio de IA e análises avançadas. Por exemplo, a Blue Bottle Coffee, uma torrefadora e varejista de café especial, reforçou sua cadeia de suprimentos e estoque ao introduzir uma solução de pedidos preditivos com inteligência artificial que permite que os líderes de cafés prevejam com precisão as quantidades dos pedidos. Ao reduzir a quantidade de produtos que os cafés pedem em excesso ou em falta, a Blue Bottle garante que seus clientes sempre tenham um suprimento fresco, enquanto o desperdício e os gastos com alimentos são minimizados.
A disponibilidade do produto depende de um delicado equilíbrio entre excesso e falta de estoque que a IA pode ajudar a manter. Com a IA, os varejistas podem melhorar a utilização de produtos, reduzir o desperdício e crescer mais rápido do que seus concorrentes, mantendo os produtos nas prateleiras e gastando menos em toda a cadeia de suprimentos.
Em tempos difíceis, faz sentido que os varejistas se concentrem em seus clientes, mas também devem priorizar sua força de trabalho. Durante uma recessão, a rotatividade de funcionários e o tempo, estresse e custo de contratação e treinamento de novos funcionários podem literalmente se tornar a gota d’água que quebra as costas do camelo. Como a tecnologia de IA pode ajudar os varejistas a transformar preocupações trabalhistas em oportunidades? Capacite os recrutadores com insights sobre os candidatos para ajudá-los a avaliar sua adequação à cultura e melhorar seus relacionamentos com os gerentes de contratação usando dados para medir KPIs, como a qualidade da contratação. E melhore o planejamento de progressão de carreira analisando dados sobre o desempenho dos funcionários para identificar e combater a estagnação com novos programas de aprendizado e desenvolvimento (T&D).
Lembre-se: quanto mais dados os algoritmos de IA recebem, mais capazes eles estão de executar uma ampla gama de tarefas, desde restringir o grupo de candidatos qualificados até identificar novas áreas de crescimento para grupos de recursos de funcionários (ERGs). Assim, ao combinar o poder da IA e dos dados, os varejistas podem se afastar da adivinhação em direção a estratégias precisas de “pessoas” para recrutar e reter funcionários altamente produtivos.
Determinar para onde direcionar os recursos espremidos pela recessão para obter o maior retorno não é simples. A pandemia, os problemas da cadeia de suprimentos e os problemas trabalhistas tornaram tudo mais complicado. Mas alguns varejistas já estão transformando esses desafios em oportunidades usando tecnologia moderna como IA para obter um novo ângulo de suas estratégias, clientes e funcionários. Ao fazer isso, eles são capazes de fortalecer seus negócios e ganhar participação de mercado às custas de seus concorrentes mais conservadores.
Como o setor de varejo provavelmente está entrando em uma era de frugalidade do consumidor, os varejistas com inteligência artificial podem compensar as tendências do consumidor oferecendo melhores experiências ao cliente, mantendo uma cadeia de suprimentos resiliente e contratando uma força de trabalho mais motivada para impulsionar seus negócios, protegendo-se contra futuras interrupções.
Helen Khais é diretora da Provectus.
Nota: artigo original da Retail TouchPoints.