Jonathan Morav
Prever para onde está indo a próxima fase do comportamento de compra do consumidor tem se mostrado notoriamente complicado. O comércio eletrônico vinha crescendo a uma taxa consistente, mas seu crescimento ano a ano disparou duas a cinco vezes mais rápido durante a pandemia. E quando pensávamos que o comércio eletrônico era o futuro, as lojas físicas voltaram no ano passado.
O cenário em constante mudança do varejo torna qualquer tipo de previsão questionável, mas existem algumas tendências ocultas que estão moldando o futuro de como compramos. A primeira é a mudança de armazéns e centros de distribuição em expansão para centros de microatendimento (MFCs) menores e estrategicamente localizados.
Depois de varrer milhões de metros quadrados no espaço do armazém para atender ao aumento da demanda de comércio eletrônico impulsionado pela pandemia, a Amazon agora reverteu o curso, fechando ou cancelando dezenas de instalações em todo o país. A empresa que aperfeiçoou uma rede de atendimento global com grandes armazéns em seu núcleo agora está repensando sua abordagem.
Acontece que maior nem sempre é melhor. Instalações menores podem caber em espaços mais próximos dos centros das cidades, encurtando os prazos de entrega para os clientes locais. Frequentemente, não há necessidade de construir um novo prédio quando esses MFCs cabem facilmente em espaços de alguns milhares de metros quadrados. Espaços não convencionais, como um estacionamento subterrâneo ou um antigo Starbucks, podem ser convertidos em um centro de atendimento funcional.
Juntamente com uma entrega mais rápida e custos imobiliários reduzidos, o pequeno porte traz outros benefícios. Uma loja de artigos esportivos, por exemplo, poderia reconfigurar seu espaço para que a maior parte de seu estoque resida na parte de trás e o espaço de exibição se torne uma área de atividade com parede de escalada, simulador de golfe e estúdio de ciclismo. Com uma abordagem flexível de atendimento, a visita ao cliente se torna mais uma experiência e menos uma transação.
Uma experiência aprimorada do cliente também está no centro de outra tendência emergente: o merchandising colaborativo. As marcas podem aproveitar seus aplicativos móveis para coletar informações sobre quais produtos seus clientes em uma cidade (ou mesmo bairro) estão interessados. Essa abordagem hiperlocalizada personaliza a experiência de compra, enquanto a tecnologia nos bastidores atualiza o estoque para atender à demanda local. A mercadoria não fica mais nas prateleiras após o seu auge, e as lojas podem apresentar um novo visual em questão de dias.
Os robôs tornaram-se uma presença aceita nos armazéns, assumindo trabalhos braçais como buscar pacotes, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas como processar pedidos e rastrear estoque. Na maioria das vezes, esses robôs atuam como extensões da força de trabalho, aliviando as pessoas de lidar com levantamento e empilhamento fisicamente extenuantes. Mas as empresas ainda não estão aproveitando ao máximo as vantagens inerentes de seus robôs auxiliares, criando um ambiente que aproveite seus pontos fortes.
Isso começa com o layout de armazéns de última geração, especialmente aqueles emergentes em menor escala. Aproveitando a densidade e construindo racks de armazenamento de parede a parede e do chão ao teto para melhor atender os robôs, os armazéns podem acomodar mais produtos em um espaço menor. A área de trabalho disponível torna-se mais um cubo do que um quadrado. A dimensão extra pode aumentar o rendimento em até 400%.
Além da densidade, ganhos notáveis podem ser obtidos simplesmente melhorando o software que aciona os robôs. Por meio de IA e aprendizado de máquina, os habitantes robôs de um centro de atendimento podem melhorar continuamente os padrões de tráfego, o rendimento e a eficiência por conta própria, com seus colegas humanos colhendo os benefícios de um local de trabalho mais inteligente. À medida que os consumidores encontrarem o equilíbrio certo entre comércio eletrônico e compras pessoais, eles continuarão buscando entrega rápida e atendimento personalizado. As marcas que surgirem como líderes descobrirão maneiras inovadoras de realizar ambos.
Jonathan Morav é o chefe de produto e estratégia da Fabric
Nota: este artigo foi publicado anteriormente no Retail TouchPoints