Elias Rogério da Silva
A necessidade de equipamentos confiáveis está aumentando com as inovações tecnológicas no varejo brasileiro como um todo. Ao longo dos últimos anos, notamos novos tipos de clientes, em especial nas lojas de conveniência. Além disso, é visível uma nova etapa de informatização dos estabelecimentos, com a introdução de novos equipamentos, armários eletrônicos, terminais de pagamento digital, quiosques de autoatendimento para pagamentos e até para a retirada de comida.
Nessa nova fase de inovação, os varejistas estão ansiosos por sair à frente do mercado e conseguirem preencher a lacuna entre os canais online e offline, expandindo suas capacidades e melhorando a experiência dos clientes por meio da digitalização de seus estabelecimentos.
Com o advento da tecnologia digital e a crescente presença de dispositivos de TI, a aquisição de equipamentos modernos e a implementação de manutenção e serviços regulares tornaram-se essenciais desde o estágio de planejamento. Empresários e lojistas estão cientes de que interrupções podem ser desastrosas para as vendas e a reputação de suas marcas. Os “custos ocultos das operações”, como alerta a Forrester, agora devem estar no topo da lista de prioridades. Analistas estimam que, no passado, as lojas de conveniência raramente enfrentavam interrupções significativas. No entanto, com a digitalização, essa realidade mudou drasticamente, pois vendas, marketing, estoque e faturamento estão todos interligados em uma rede de dados. Essa estrutura pode afetar negativamente os negócios se não houver serviços de suporte para garantir a continuidade.
É importante destacar que, atualmente, os investimentos em aquisição de equipamentos representam apenas um quarto dos custos totais das operações de TI. De acordo com a VDC Research, as despesas operacionais na fase pós-compra compõem os outros três quartos (73%). Desse montante, 24% consistem em gastos diretos com serviços e manutenção, enquanto os restantes 49% representam os custos ocultos. Embora essa cifra (49%) possa parecer elevada, uma hora de inatividade em um caixa pode resultar em perdas imediatas de receita. Esse cenário se torna ainda mais crítico quando consideramos especificamente as lojas de conveniência, locais onde a rapidez no atendimento é essencial.
Além disso, falhas nos equipamentos podem afetar diretamente a produtividade. Eventuais problemas fazem com que as equipes das lojas passem muito tempo ao telefone tentando resolver os problemas técnicos, deixando de atender os consumidores. A Nielsen destaque que “a preferência número 1 dos clientes que visitam lojas é ter um funcionário para ajudá-los pessoalmente”. Essa qualidade é comprometida quando os funcionários não conseguem dar a devida atenção aos consumidores. O resultado previsível é a perda de clientes, que buscarão lojas com um melhor atendimento.
Especialistas globais chamam a atenção dos lojistas para os “3 Ps”: pessoas, processos e peças. Embora essa dinâmica possa parecer óbvia, muitas empresas brasileiras ainda não estão devidamente atentas a ela. É importante lembrar que uma estrutura de atendimento eficaz leva a clientes mais satisfeitos. Estima-se que 70% dos problemas podem ser resolvidos no primeiro contato com um técnico. Serviços inteligentes são a base de uma estratégia de serviços bem-sucedida, já que agora é possível monitorar remotamente os equipamentos e realizar reparos preventivos antes mesmo que ocorram falhas.
A abordagem de “sabemos antes de você saber” pode ser facilmente implementada no varejo brasileiro. A boa notícia é que a tecnologia necessária já está disponível e pode reduzir em 80% o número de chamadas para centrais de atendimento (helpdesk). Além disso, com os processos e ferramentas certos, os reparos podem ser realizados remotamente de forma precisa, permitindo a identificação das causas raízes dos problemas antes que um técnico precise se deslocar até a loja.
O fator mais importante que afeta o tempo de reparo é a disponibilidade de peças de reposição. Portanto, é fundamental implementar processos eficientes de gerenciamento de componentes de reposição e adotar uma logística inteligente para minimizar o tempo de inatividade dos equipamentos. Ter as peças sobressalentes corretas prontamente disponíveis economiza tempo e otimiza o processo de reparo.
A implementação inteligente dos “3 Ps” – pessoas, processos e peças – desempenha um papel fundamental em uma estratégia de serviços bem-sucedida. Os varejistas brasileiros não podem ignorar essa importância ao planejarem a modernização de seus parques tecnológicos. A disponibilidade de equipamentos é essencial para o sucesso das vendas, e ignorar esses sinais do mercado pode representar um risco significativo para os negócios.
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf