Claire Swedberg
À medida que o comportamento de compra evolui, os varejistas estão aproveitando a tecnologia de forma a reduzir o atrito que os clientes experimentam ao entrar em uma loja física. Isso inclui tornar mais fácil para eles encontrar e comprar os produtos que desejam e continuar com o dia. Com isso em mente, Teamwork Commerce lançou sua solução RFID-Powered Self-Checkout, projetada para ajudar varejistas de pequeno a médio porte a simplificar o processo de checkout para clientes na loja.
A tecnologia destina-se a proporcionar aos compradores uma abordagem mais rápida e descomplicada para comprar mercadorias. O sistema já está em uso por clientes corporativos, de acordo com Michael Mauerer, fundador e CEO da Teamwork Commerce, incluindo empresas com 1.000 lojas ou mais. Alguns desses grandes varejistas vêm empregando a tecnologia há vários anos. Agora, com base no sucesso dessas implantações, a Teamwork Commerce está oferecendo a solução de autoatendimento baseada em identificação por radiofrequência (RFID) de ultra alta frequência (UHF) para cadeias menores com até 500 locais.
Em primeiro lugar, relata Mauerer, o sistema foi projetado para simplificar o processo de checkout para os compradores. Para os varejistas, ele diz, pode aumentar o número de transações concluídas durante o horário de funcionamento, criando assim mais tempo para os funcionários da loja se concentrarem no atendimento ao cliente. Ele também é projetado para evitar perdas, identificando qualquer item sendo removido de uma loja sem ser comprado.
Nos últimos anos, observa Mauerer, o Teamwork Commerce viu as demandas dos consumidores levarem os varejistas em duas direções, ambas sendo abordadas, em parte, pelo RFID. “Basicamente”, explica ele, “as pessoas se polarizaram em dois extremos. Um deles era que eles chegavam e queriam ser tratados como um rei ou uma rainha e obter um excelente serviço.” Por outro lado, acrescenta, outros – e, em alguns casos, os mesmos compradores – preferiram ficar completamente sozinhos.
Em relação aos recursos especializados de personalização, a empresa oferece soluções que utilizam leitores RFID nos provadores para identificar os produtos à medida que são experimentados. A solução pode exibir conteúdos relacionados a outros produtos que possam acompanhar as peças de vestuário escolhidas, por exemplo. Em alguns casos, os associados de vendas podem ser contatados para localizar e entregar esses itens no provador. Na hora de ficar sozinho, porém, o consumidor não quer esperar em filas para ser atendido e, muitas vezes, prefere cuidar de suas próprias compras.
Além de melhorar a experiência do comprador, os varejistas têm um incentivo adicional para automatizar as compras: evitar a escassez de mão de obra. Algumas lojas acham difícil empregar o número de funcionários que seria necessário para fornecer compras rápidas e sem filas, explica Mauerer. “Eles podem ter dez caixas no balcão, mas podem não ter 10 pessoas para administrá-los”, diz ele. “Então juntamos esses dois problemas [demandas dos clientes e falta de pessoal].”
A solução resultante é o sistema de autoatendimento, que pode ser tão simples quanto um balcão com um leitor RFID fixo tipo desktop e uma única antena montada abaixo dele. Um iPad da Apple pode se conectar aos dados de transação baseados em nuvem, permitindo que os compradores visualizem os itens que estão comprando e forneçam seu cartão de pagamento a um leitor conectado. Uma impressora poderia então imprimir o recibo. Por outro lado, a tecnologia pode ser incorporada a uma estação complexa de ponto de venda (POS) projetada especificamente para a loja e suas mercadorias.
A solução é construída para espelhar todos os processos que um consumidor esperaria de um ponto de checkout com equipe. Os compradores normalmente se aproximam de uma estação habilitada para RFID e colocam seus itens no balcão ou em um receptáculo, conforme orientado por uma tela sensível ao toque. Um leitor e pelo menos uma antena embutidos no dispositivo interrogam o número de identificação único codificado em cada tag. Vários itens podem ser colocados no leitor simultaneamente, para que os compradores não precisem digitalizar individualmente cada produto que estão comprando.
A tela sensível ao toque exibe as mercadorias que estão sendo compradas, juntamente com o custo total. Se o comprador aprovar, ele pode selecionar o prompt para concluir a transação e apresentar o pagamento ao terminal. O software pode recodificar cada tag para indicar que o item foi comprado, alterando um bit no Código Eletrônico do Produto, ou o software pode listar o ID exclusivo da tag em uma categoria de bens comprados ou “lista branca”. Qualquer um dos processos permitirá que essa tag seja removida da loja. Normalmente, as lojas também empregam observadores em duas ou mais estações para fornecer suporte.
Após a conclusão da transação, os compradores podem sair da loja com os produtos adquiridos e o recibo impresso. Ao sair da loja, um leitor de RFID instalado naquele local captura todas as identificações de etiquetas, após o que o software confirma que as mercadorias foram compradas e a transação concluída. Se o comprador remover algum item que não comprou, um alerta pode ser exibido e soado na saída. O sistema indica assim que algo não pago está sendo removido e mostra quais são esses itens.
O Teamwork Commerce normalmente trabalha com novos clientes varejistas para primeiro avaliar seu site e os equipamentos existentes que eles podem querer usar para comprar e, em seguida, configurar o hardware do leitor de acordo. Por exemplo, se uma loja precisa de um banco de quiosques de compra em um ambiente relativamente lotado e apertado, eles podem exigir hardware e configuração específicos para garantir leituras precisas. Os quiosques podem incluir barreiras físicas para criar espaços de leitura confinados, e a configuração pode exigir energia de interrogação reduzida para diminuir o alcance de leitura.
Além disso, diz Oleksandr Martyshko, arquiteto sênior de software móvel da Teamwork Commerce, o software inclui um algoritmo para detectar leituras perdidas. A lógica integrada exige que cada tag seja lida um número específico de vezes para ser aceita como um evento de leitura bem-sucedido. Bens colocados imediatamente acima do leitor atenderão a esse critério, enquanto itens situados além dessa zona podem ser lidos ocasionalmente, mas em uma taxa muito menos frequente e, portanto, serão filtrados.
Em alguns casos, existe a vantagem de poder aplicar duas ou três antenas diferentes dentro de um quiosque de compras, permitindo que uma loja faça a leitura cruzada de varreduras de diferentes ângulos e, assim, permitindo leituras mais precisas para grandes volumes de vendas. A solução também permite que os membros da equipe usem o dispositivo como um ponto de venda padrão. Eles poderiam simplesmente usar a tela sensível ao toque para alternar o modo de compra para o modo associado e, em seguida, supervisionar a transação autorizando a compra e realizando o pagamento.
Na maioria dos cenários, os clientes que começam a usar a solução da Teamwork Commerce já estão recebendo mercadorias dos locais de fabricação ou centros de distribuição com etiquetas aplicadas. Muitos usuários são, portanto, empresas com uma cadeia de suprimentos fechada, na qual fabricam seus próprios produtos de marca, geralmente vestuário. Outros são grandes varejistas que já exigem que os fornecedores apliquem tags ou que estão afixando essas tags em seu próprio depósito. O Teamwork Commerce ajuda o cliente a selecionar o melhor hardware, instalá-lo e configurá-lo e também fornece o software por uma taxa mensal.
De acordo com Mauerer, a maioria dos usuários paga uma taxa fixa com base no número de estações usadas, que pode chegar a US$ 80 por mês. A facilidade de uso o diferencia de outras soluções de autoatendimento, acrescenta ele, observando que, para os varejistas, “é fácil de implantar e fácil de usar. Pode ser configurado em uma hora”. Muitos outros equipamentos requerem endereços IP e configurações para ajustar dispositivos RFID para ambientes físicos, diz Mauerer, enquanto tais recursos já estão embutidos na solução.
Para os clientes, informa o Teamwork Commerce, o sistema está preparado para eliminar o que pode ser uma das piores experiências de compra – ou seja, a espera para finalizar a compra. Em média, afirma a empresa, as transações podem levar apenas 30 segundos para serem concluídas. As empresas com um número médio de lojas entre 50 e 100 estão iniciando implantações ou discutindo a instalação. A empresa diz ter visto muita demanda de estádios esportivos, onde as lojas vendem mercadorias relacionadas, como roupas esportivas e colecionáveis.