Rich Minns
Os últimos dois anos nos mostraram que assumir que as coisas vão mudar é uma aposta segura. Mas à medida que consumidores, empresas e mercados se adaptam a uma nova rotina, que mudanças o comércio experimentará no próximo ano? Esperamos ver alguns desenvolvimentos comerciais da era da pandemia continuarem com algumas novas reviravoltas, e estamos observando algumas tendências comerciais emergentes que podem se fortalecer além de 2022 – tudo com o objetivo de criar experiências de cliente mais ricas e envolventes e laços mais fortes entre clientes e marcas.
Uma das tendências mais quentes será a convergência contínua das experiências de comércio B2C e B2B, já que ambos os domínios trabalham para criar ecossistemas de comércio mais eficazes que atendam às necessidades de seus clientes. As empresas sabem que os compradores B2B esperam cada vez mais a descoberta de produtos do tipo B2C e opções de compra como o autoatendimento. Esperamos que as marcas B2B continuem trabalhando para uma experiência mais no estilo B2C.
No entanto, também estamos começando a ver os recursos B2B aparecerem no mundo B2C e esperamos que isso ganhe impulso em 2022 e além. Por exemplo, as ferramentas típicas de configuração de cotação de preço (CPQ) que as marcas B2B aumentaram desde o início da pandemia para oferecer suporte a mais compras on-line e de autoatendimento agora estão influenciando o mundo B2C. Os recursos do CPQ podem simplificar decisões de compra complexas para consumidores e compradores de negócios; por exemplo, um fabricante de armários de cozinha pode oferecer ferramentas de CPQ que permitem que os consumidores personalizem seu pedido e obtenham uma cotação sem precisar interagir com um vendedor ou passar por um processo on-line de várias etapas.
Isso ajuda os clientes a personalizar e concluir seus pedidos, reduz o abandono e as devoluções, além de melhorar a experiência geral do cliente. O CPQ em B2C também pode permitir que os compradores continuem fazendo compras grandes ou complexas online. Isso está de acordo com a descoberta da Forrester de que os clientes desejam que mais da metade dos novos serviços que as empresas lançaram durante a pandemia permaneçam em vigor.
Muitas empresas trabalharam duro nos últimos dois anos para lançar experiências imersivas para compensar a mudança das experiências de comércio tátil e pessoal. Em 2022, esperamos ver essas organizações fazer um balanço de seus recursos imersivos e ajustá-los para oferecer experiências ainda melhores. Por exemplo, melhorar a qualidade de visualização de produtos em 3D ou aplicar esse recurso a mais produtos pode fortalecer a confiança com os clientes e dar a eles a confiança para comprar o que desejam, seja um sofá personalizado, armários de cozinha ou um par de jeans.
Outra tendência que vemos saindo das mudanças no comércio provocadas pela pandemia é um novo foco na otimização dos novos recursos de jornada do cliente para melhorar a experiência e aumentar as conversões. Esperamos que muitas empresas se concentrem principalmente na otimização de conversão, usando as análises que coletaram desde que começaram a lançar seus novos recursos e experiências. A análise de precisão baseada em dados em tempo real pode ajudar as marcas a passar da personalização segmentada para se aproximar do objetivo final da personalização individual, com sugestões que são imediatamente relevantes para o cliente.
O desejo de otimizar a jornada do cliente se estenderá ao processo de checkout. Estamos vendo mais tração entre as empresas que ajudam as marcas a oferecer checkouts rápidos com um clique para gerar conversões e reduzir o abandono de carrinho. Combinado com a personalização, as experiências de checkout aprimoradas também podem aumentar a fidelidade à marca.
Como a interrupção da cadeia de suprimentos se tornou “o novo normal do novo normal”, vemos muitas empresas procurando maneiras de fortalecer sua cadeia de suprimentos em vez de esperar que os problemas atuais sejam resolvidos. Nessa área, esperamos ver mais crescimento nos mercados, o uso de lojas escuras para ajudar a resolver os desafios da última milha e a expansão dos recursos de envio direto para ajudar a obter os produtos que os clientes desejam.
Também estamos observando um interesse crescente entre as marcas no comércio sustentável, seja mais conscientização sobre as preocupações com a sustentabilidade, adoção de compensações de carbono ou outras abordagens “verdes”. Vemos mais organizações com grupos internos focados em capacidades e comércio sustentáveis. Isso se alinha com a previsão da Forrester para 2022 de que “as empresas líderes vão conquistar a confiança para beneficiar o planeta, capacitar as organizações e indivíduos que atendem e aproveitar as oportunidades apresentadas pelos novos modelos digitais” para lidar com as preocupações de sustentabilidade.
Abordar a sustentabilidade é importante não apenas para construir e manter relacionamentos com os clientes, mas também potencialmente para a conformidade se e quando os governos implementarem leis sobre práticas de negócios sustentáveis. Por exemplo, a Lei de Sustentabilidade da Moda e Responsabilidade Social proposta pelo Estado de Nova York exigiria que muitas grandes marcas reduzissem as emissões de gases de efeito estufa e divulgassem divulgações de impacto social e climático. As marcas que começarem a construir programas de sustentabilidade agora estarão em melhor posição para trabalhar dentro de qualquer regulamentação em 2022 ou nos próximos anos.
O comércio ao vivo pode não ser a tendência mais quente de 2022, mas daqui a 18 meses, pode ser o centro das atenções. Na verdade, a Coresight Research projeta que a transmissão ao vivo de comércio eletrônico gerará US$ 35 bilhões em vendas nos EUA até 2024. O que torna o comércio ao vivo tão atraente é que ele oferece às marcas a capacidade de habilitar o comércio social e fornecer aos clientes um senso de comunidade por meio de peer-to -engajamento de pares e influenciadores. As empresas não precisam mais de uma estação de TV ou de um canal a cabo e de celebridades de renome para se engajar no comércio ao vivo. Todo mundo tem um telefone e muitos influenciadores agora podem gerar um envolvimento significativo do cliente.
Também estamos observando de perto o que acontece com o metaverso. No momento, todo mundo está falando sobre isso e as oportunidades de comércio que ele pode oferecer. Por exemplo, uma empresa de design de móveis pode precisar de vários meses para construir e enviar um sofá personalizado, mas pode fornecer aos clientes um modelo digital 3D assim que fizerem a compra para usar em seu mundo virtual. O tempo dirá se essa tendência decolará ou cairá, mas é algo que as marcas devem monitorar e pensar de forma criativa.
Por fim, a tendência mais importante em 2022 é aproveitar a experiência do cliente da sua marca para aprimorá-la ainda mais, seja por meio de melhorias na personalização, compromissos de sustentabilidade, atualizações da cadeia de suprimentos, checkout mais rápido, recursos de CPQ ou até mesmo comércio ao vivo. A otimização da jornada do cliente, com base em suas experiências e recursos existentes, é uma tendência em que todas as empresas podem agir agora para melhorar o CX em 2022 e além.
Rich Minns é líder em comércio e experiência do cliente na Capgemini Americas.
Nota: Artigo previamente publicado no Retail TouchPoints.