Shannon Flanagan
É difícil acreditar que a invenção do UPC – usado pela primeira vez por ferrovias há quase 100 anos e depois introduzido para agilizar as filas de caixas de supermercado em 1974 – não mudou. Inovadores na época, mas agora extremamente desatualizados, os UPCs estão finalmente recebendo um facelift e entrando no século 21 graças à iniciativa GS1 Sunrise 2027.
Prepare-se, fique animado, varejistas e clientes, o código de barras 2D, uma etiqueta quadrada compacta com manchas e espaços que codificam até 350X mais dados do que um UPC tradicional (4.000 caracteres) terá um impacto significativo no gerenciamento do negócio e na entrega de melhores experiências do cliente. Os consumidores querem mais informações sobre os produtos que compram, e os varejistas querem mais visibilidade dos produtos que seus clientes compram. Quem não quer isso?
Os códigos QR, que foram colocados pela primeira vez em revistas e catálogos na década de 2010 e foram inventados há 30 anos, não pegaram fogo com os clientes. Um tipo de código de barras 2D, os códigos QR tornaram-se mais comuns durante a pandemia, mas moveram muito a agulha. A diferença é que o UPC está sendo substituído por um código de barras 2D no próprio produto.
Outra alternativa UPC, o RFID, que fez sucesso no varejo há mais de 10 anos, também teve uma adoção mais lenta, em grande parte por causa de custos e obstáculos de implementação, apesar de ter benefícios semelhantes, especificamente para rastrear e gerenciar estoque e permitir check-out sem ” apenas saia” das transações.
O Walmart determinou que seus fornecedores o colocassem em produtos até 2022, o que causou um grande impacto na adoção do RFID. E em 2014, a Inditex SA, dona da gigante da moda rápida Zara, implementou o RFID para rastrear efetivamente todos os seus produtos em todas as etapas do processo. Ela trazia enormes benefícios porque colocava o produto no lugar certo, na hora certa, aumentando as vendas a preço integral. Vários grandes varejistas tiveram alguma forma de adoção por causa de sua capacidade de melhorar significativamente o gerenciamento de estoque, mas não oferece o mesmo benefício para a experiência do cliente.
Por outro lado, os novos códigos de barras 2D trazem a capacidade de casar os mundos físico e digital, permitindo que marcas e varejistas criem experiências diferenciadas para os clientes. Por exemplo, um cliente pode digitalizar um código de barras 2D em um pacote de molho para macarrão e visualizar instantaneamente ingredientes, alérgenos, receitas e promoções.
Além disso, como os consumidores exigem mais transparência das marcas que compram, os varejistas podem usar esses códigos como uma oportunidade para compartilhar informações sobre a origem de um produto. Por exemplo, uma marca de roupas pode incluir informações sobre suas práticas de abastecimento sustentável, link para um vídeo destacando as condições de trabalho de seus trabalhadores de vestuário ou compartilhar detalhes de como ela reinveste nas comunidades em que opera.
A primeira empresa a usar códigos de barras 2D nas lojas dos EUA é a Puma. O código de barras vai para um link que compartilha detalhes sobre os esforços de sustentabilidade da Puma e quais materiais estão em um determinado produto. Além de um acesso mais fácil às informações do produto, devido aos benefícios da gestão de estoque, o consumidor também pode ter mais certeza de que o produto que deseja está disponível no momento em que deseja comprá-lo.
As marcas podem incluir vários recursos em um código de barras 2D que podem ajudar a melhorar e facilitar o acesso ao atendimento ao cliente. Por exemplo, um cliente comprando jeans pode parar em uma vitrine que apresenta uma placa dizendo “Precisa de ajuda?” ao lado de um grande código QR. Quando digitalizado, o código QR fornece ao comprador informações detalhadas, como instruções de cuidados, ou o conecta a um agente de atendimento ao cliente que pode providenciar o envio do tamanho correto diretamente ao comprador. Os espectadores podem digitalizar um código QR em um anúncio para acessar informações detalhadas do produto, ou um novo usuário pode acessar instantaneamente os manuais do produto digitalizando um código QR na caixa ou até mesmo no próprio produto.
Os códigos QR também podem conectar os clientes diretamente a um chatbot ou assistente virtual de atendimento ao cliente. Depois que os clientes digitalizam o código, eles podem ser redirecionados para uma interface de bate-papo onde podem fazer perguntas, buscar suporte ou solicitar assistência. Por exemplo, um hotel pode equipar cada quarto com um código de barras exclusivo que permite ao hóspede solicitar serviço de quarto, solicitar toalhas adicionais, agendar um serviço de despertar e outras atividades sem ter que esperar que um humano esteja disponível. Isso não soa incrível?!
Os códigos de barras 2D terão um impacto imediato na visibilidade e no gerenciamento do estoque e, como resultado, reduzirão as remarcações e, ao mesmo tempo, permitirão uma resolução mais rápida de itens recolhidos. Por exemplo, a gigante australiana Woolworths está usando códigos de barras 2D para aumentar a segurança alimentar e reduzir o desperdício de alimentos. A mercearia habilitou muitos itens perecíveis com os códigos aprimorados para incluir informações sobre as datas de vencimento dos alimentos, o que pode alertar os membros da equipe quando essa data estiver se aproximando e oferecer um desconto para vender o produto em vez de jogá-lo fora.
A mesma informação pode alertar um verificador se um item digitalizado expirou ou foi recolhido, evitando possíveis doenças e danos à reputação do dono da mercearia e do produtor. No Japão, um varejista já está usando códigos de barras 2D para dar descontos em alimentos com três ou menos dias de validade restantes. Os códigos QR também podem ser vinculados aos perfis de mídia social de uma marca, incentivando os clientes a seguir a marca e permanecer conectados. Ao escanear o código QR, os consumidores podem acessar instantaneamente essas páginas, onde podem ficar atualizados sobre novos produtos, promoções ou participar de concursos e brindes.
“Códigos de barras 2D em produtos serão um importante novo portal para experiências digitais”, disse Kelly Schlafman, diretora de embalagens inteligentes da P&G. “Estamos vivendo na era do consumidor informado – a explosão do acesso digital ao conteúdo é um elemento-chave para permanecermos competitivos.” Os varejistas também podem aproveitar esses códigos para fornecer marketing móvel e oferecer serviços como pontos de fidelidade, recompensas, cupons exclusivos e jogos interativos, para promover conexões mais fortes com a marca que, em última análise, geram fidelidade.
Os códigos QR podem ser usados para coletar feedback do cliente ou realizar pesquisas. Ao escanear o código, os clientes podem acessar um formulário ou portal onde podem dar suas opiniões, sugestões ou relatar um problema. Isso permite que as empresas coletem informações valiosas diretamente dos clientes, permitindo-lhes melhorar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Afinal, todo varejista se esforça para ouvir atentamente seus clientes e criar experiências sem atrito que os façam voltar.
Cinquenta anos atrás, os códigos de barras UPC transformaram o cenário do varejo. Com o advento dos códigos de barras 2D, como códigos DataMatrix e QR, varejistas e marcas poderão atender melhor os consumidores e aprimorar a experiência do cliente por meio de envolvimento personalizado, interativo e em tempo real. Um verdadeiro ganha-ganha!
Shannon Flanagan é vice-presidente de estratégia global da Talkdesk
Nota: este artigo foi publicado anteriormente no Retail TouchPoints