Dean Frew
Melhorar a experiência do cliente e aumentar o envolvimento do cliente é a chave para uma empresa de varejo sustentável e lucrativa. A introdução dos serviços “compre online, retire na loja” (BOPIS) e “compre online, devolva na loja” (BORIS) ajudou os varejistas a não apenas preservar, mas também direcionar ainda mais o tráfego de clientes para as lojas durante a pandemia de COVID-19, ajudando para criar fluxos de receita adicionais. No entanto, não basta simplesmente oferecer esses serviços, pois a execução inconsistente prejudica a base de clientes de um varejista e corre o risco de perder alguns clientes completamente.
Embora os varejistas não possam garantir que a experiência do cliente seja a melhor possível o tempo todo, há etapas que podem ser tomadas para fornecer uma oferta BOPIS e BORIS mais consistente, o que, por sua vez, ajuda a experiência importante do cliente.
Por que BOPIS e BORIS ajudam a experiência do cliente
A chave para uma boa experiência do cliente é a conveniência, e é exatamente isso que BOPIS e BORIS podem oferecer. Os clientes desejam uma experiência de compra simples e direta, livre de pedidos não atendidos ou atrasados devido a problemas de estoque ou desafios com a localização de produtos. À medida que o mundo continua se recuperando da pandemia do COVID-19, entrando em nosso novo normal, as lojas estão começando a ver os benefícios de aproveitar essas ofertas. BOPIS e BORIS continuam a revolucionar o varejo à medida que os hábitos de compra dos clientes se tornam mais centrados na venda omnicanal do que nunca.
Como o RFID no nível do item é a chave para BOPIS e BORIS
Identificar por que é essencial implementar BOPIS e BORIS é apenas o primeiro passo, pois as empresas não podem esperar aproveitá-los efetivamente se não tiverem as ferramentas certas. É vital entender que você não pode executar um canal de vendas omnicanal bem-sucedido se não tiver uma visão geral precisa do seu inventário. É aqui que entra o RFID em nível de item.
A tecnologia RFID em nível de item totalmente implementada é vital para BOPIS e BORIS. Ele oferece aos clientes uma experiência perfeita, além de equipar os funcionários com as ferramentas necessárias para localizar rapidamente itens para atender aos pedidos dos clientes. Aproveitando a tecnologia RFID no nível do item e sua capacidade de fornecer um aumento significativo na precisão do estoque (mais de 98%), os varejistas podem iniciar uma oferta omnicanal por meio da implementação bem-sucedida de BOPIS e BORIS.
A experiência do cliente é o caminho para a fidelização do cliente
Existem muitas variáveis diferentes nas compras que afetam a fidelidade do cliente, desde a seleção dos produtos vendidos até o conhecimento e engajamento dos associados da loja. Algumas dessas variáveis são impactadas mais diretamente pelos processos operacionais da loja do que outras. Um estudo da Harvard Business School descobriu que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros das empresas.
Estima-se também que custa às empresas cinco vezes mais conquistar novos clientes do que manter a fidelidade dos clientes existentes. Ser forçado a adquirir continuamente novos clientes para substituir os que estão saindo é um processo de negócios caro e ineficiente, e elevar o engajamento de sua base de clientes atual é o caminho certo para a lucratividade. O aspecto mais básico da fidelização do cliente é oferecer uma experiência de vendas consistentemente de alto nível, e isso começa com a melhor tecnologia para ajudar com suas ofertas e operar um modelo BOPIS e BORIS de alto nível.
BOPIS e BORIS estão mudando de ‘bom ter’ para ‘essencial para os negócios’
Anteriormente, uma oferta BOPIS e BORIS era um ‘bom ter’ – uma vantagem de ser um varejista tecnologicamente mais avançado. No entanto, à medida que essa tecnologia se torna parte do varejo cotidiano, aqueles que têm suas ofertas BOPIS e BORIS em funcionamento há algum tempo começam a se destacar não apenas pela prestação do serviço, mas pela forma como executam o serviço de forma consistente. Os varejistas que hesitaram em resolver suas deficiências de estoque estão agora em um ponto de inflexão em que precisam agir com urgência para evitar ficar para trás da concorrência e perder clientes.
Dean Frew é diretor de tecnologia e vice-presidente sênior de soluções RFID na SML Group.
Nota: este artigo foi publicado anteriormente no Retail TouchPoints.