Tobias Buxhoidt
Um foco recente na estratégia digital no comércio eletrônico mudou a aparência da jornada do cliente, desde como as marcas atraem clientes até como continuam a alcançá-los após uma compra. A pandemia mudou as expectativas pós-compra – os consumidores esperam uma experiência mais personalizada e relevante para eles, que vai além do checkout. Para os varejistas, isso cria uma ampla oportunidade de envolver seus clientes usando pontos de contato inexplorados.
As atualizações de atendimento, envio, entrega e devoluções podem ser enriquecidas com promoções personalizadas, informações do programa de fidelidade e outros conteúdos de marca imersivos. Um estudo recente descobriu que 63% dos consumidores dos EUA estão profundamente investidos na jornada pós-compra, provando que agora é a hora das marcas aproveitarem essas oportunidades com seus clientes.
Possuir a jornada do cliente do início ao fim permite que as marcas se diferenciem por meio de uma experiência envolvente, especialmente porque os problemas da cadeia de suprimentos continuam atrapalhando o atendimento e gerando atrasos. Gerenciando a jornada do cliente adequadamente por meio da implementação de tecnologias, as marcas podem identificar novas oportunidades, manter as comunicações consistentes e desbloquear oportunidades não descobertas durante todo o pós-compra.
Na era da digitalização e da informação, os dados são tudo. Quando coletados e analisados adequadamente, os dados podem identificar e identificar áreas críticas de comunicação com os clientes, permitindo que as marcas identifiquem possíveis problemas ou áreas de melhoria. Identificar proativamente os momentos que fazem com que os clientes entrem em contato com uma marca, por exemplo, pode permitir que uma marca identifique os principais pontos de contato na jornada pós-compra quando os clientes precisam de atualizações de pedidos.
Em uma veia diferente, dados de terceiros são uma palavra de ordem popular no varejo no momento, como resultado de mudanças nas políticas de privacidade. A pós-compra é uma maneira de as marcas coletarem essas informações diretamente dos clientes, a seu critério, e aproveitá-las para obter informações valiosas sobre o que os consumidores procuram durante sua experiência. A implementação de pesquisas pós-compra, avaliações de experiência ou até mesmo o monitoramento de como os clientes estão interagindo com as comunicações pós-compra fornecem às marcas informações diretamente dos clientes para ajudá-los a entender o que as pessoas desejam.
As marcas também podem colocar o poder de volta nas mãos dos clientes, permitindo que eles escolham seu canal de comunicação preferido. Seja recebendo notificações push por meio de um aplicativo, recebendo e-mails ou recebendo atualizações de texto, dar aos clientes a opção de como eles interagem com sua marca melhorará muito cada experiência individual.
Usando essas informações, as marcas podem personalizar futuras comunicações promocionais para atender às preferências do cliente e otimizar o relacionamento com o cliente. A tecnologia certa, como uma plataforma de gerenciamento de experiência de operações, pode ajudar as marcas a entender melhor os dados que recebem. Não basta apenas coletar os dados. Ele precisa ser limpo, harmonizado e analisado antes que possa ser acionado.
A comunicação proativa é especialmente importante na jornada pós-compra. Para começar, entender os momentos em que seus clientes mais investem pode ajudar a personalizar a experiência pós-compra para criar uma conexão mais forte entre o cliente e sua marca.
Um relatório recente descobriu que 90% dos clientes querem que as marcas se envolvam com eles durante a entrega, tornando este um momento crítico para a marca e os clientes identificarem problemas e atrasos e, de acordo com a Microsoft, 96% dos consumidores em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante para a fidelidade à marca. Isso mostra o desejo de comunicação em toda a linha.
Se uma marca pode responder a perguntas e comunicar proativamente quando surge um problema ou atraso, ela está fornecendo o atendimento exemplar que as pessoas estão procurando. A continuidade da comunicação ativa no pós-compra comprova aos clientes que uma marca se preocupa com eles e está disponível para responder às suas dúvidas e necessidades, criando um relacionamento positivo com o cliente para o futuro.
Cada interação que uma marca tem com um cliente é um ponto de contato adicional que se baseia na experiência do cliente. Enviar recomendações personalizadas, fornecer tutoriais de produtos e informar as pessoas sobre como reciclar suas embalagens e muito mais são apenas algumas das maneiras pelas quais as marcas podem continuar a conversa para construir relacionamentos duradouros.
A jornada de compra é altamente impactada pelas emoções dos clientes, pois dados recentes descobriram que 49% dos consumidores dos EUA cancelarão completamente a assinatura do conteúdo de marketing se forem incorretamente direcionados pelo alcance de marketing. Reconhecer as preferências de um cliente e atendê-las durante o atendimento, envio, entrega e devoluções cria momentos de construção de relacionamento para incentivar compras futuras. A criação de pontos de contato novos e envolventes com atualizações que as pessoas desejam no pós-compra criará a experiência personalizada que as pessoas desejam.
Com cada conversa com o cliente, a marca consistente é fundamental, especialmente no processo de pós-compra. A implementação de tecnologias que permitem que você tenha controle sobre a experiência de marca de seus clientes durante todo o pós-compra significa que eles não estão sendo direcionados para sites de terceiros ou de operadoras ao verificar seu pedido. Em vez disso, as marcas podem oferecer experiências imersivas e incorporadas para manter sua marca em mente em todos os pontos de contato.
De acordo com a Semrush, companhias de navegação como UPS e USPS estão entre os 50 principais sites visitados todos os anos. Ao enviar clientes para esses sites de terceiros para rastrear um pedido, as marcas estão perdendo uma oportunidade importante de criar outro ponto de contato de construção de relacionamento com seu cliente.
De acordo com dados recentes, 31% dos clientes não querem ser enviados para o site de uma operadora, mostrando um crescente sentimento do cliente em manter as comunicações limitadas apenas à marca da qual estão comprando. Fornecer aos clientes o rastreamento de pedidos na loja virtual os leva de volta ao site da marca. Portanto, agora todos os pontos de contato se tornam compráveis, ajudando as marcas a atingir suas metas de crescimento e receita.
Garantir aos clientes que eles terão a mesma experiência personalizada toda vez que comprarem é uma grande parte da fidelização da marca e do incentivo a recompras. As marcas podem assumir o controle dessa parte da experiência do cliente usando e-mails personalizados e com marca para organizar uma experiência de marca consistente e enviando os clientes para uma página de rastreamento de pedidos na loja virtual quando estiverem procurando atualizações sobre suas compras. Isso é fundamental para fomentar o importante relacionamento entre a marca e seus clientes.
Fornecer uma experiência significativa para os clientes em 2022 será crucial para o sucesso dos varejistas à medida que as tendências no espaço de comércio eletrônico evoluem. A jornada do cliente durante o atendimento de pedidos, envio, entrega e devoluções traz muito potencial inexplorado para as marcas se conectarem com seus clientes para criar fidelidade à marca e levar os clientes de volta às compras. Criar conexões durante a experiência pós-compra é crucial para que as marcas vejam o retorno em seus relacionamentos com os clientes e obtenham o melhor ROI nos altos custos de aquisição de clientes.
As tendências do setor estão em constante mudança e, ao usar uma plataforma de gerenciamento de experiência de operações para aproveitar pontos de dados valiosos para personalizar todos os aspectos da jornada do cliente, as marcas podem se adaptar mais facilmente às mudanças no futuro.
Tobias Buxhoidt é o CEO e fundador da parcelLab.
Nota: este artigo saiu previamente no Retail TouchPoints.