Claire Swedberg
Antes de ingressar na empresa de software como serviço (SaaS) ReverseLogix, Chuck Fuerst, vice-presidente de marketing da empresa, lembra-se de um desafio comum no armazém: a área dedicada a devoluções. Quando os armazéns recebiam mercadorias de lojas ou clientes, eles deixavam de lado sapatos, roupas e eletrônicos de consumo. Esses itens então permaneciam nas prateleiras, coletados em lixeiras e fora da cadeia de suprimentos até que o trabalho manual estivesse disponível para classificá-los. Isso, ele observa, foi um projeto demorado e esporádico que ele encontrou com os operadores de armazém enfrentados na maioria das instalações.
Com um número crescente de vendas omnicanal ocorrendo nos últimos anos, diz Fuerst, volumes mais pesados de bens de consumo e vestuário estão voltando para os centros de distribuição, onde os itens são recebidos e processados como devoluções. A ReversLogix vende uma solução conhecida como Returns Management System (RMS), destinada a superar esse problema gerenciando as devoluções de produtos dos consumidores por meio de lojas, empresas de logística e, eventualmente, de volta à cadeia de suprimentos. A empresa atende empresas terceirizadas, como DHL e FedEx, bem como varejistas e marcas de vestuário e bens de consumo.
A plataforma SaaS pode ser integrada a uma variedade de sistemas e tecnologias, incluindo software de gerenciamento de armazém e tecnologias de identificação que variam de leitores de código de barras a tablets, smartphones e leitores RFID. A solução foi projetada para permitir um processo de devolução transparente e contínuo para aqueles que manipulam produtos, ao mesmo tempo em que fornece gerenciamento com análises sobre tendências de devolução de produtos. A empresa, localizada em Burlingame, Califórnia, oferece sua plataforma SaaS desde 2014, mas seu crescimento acelerou nos últimos 12 meses.
“Com o crescimento do comércio eletrônico”, explica Fuerst, “mais pessoas estão comprando seus produtos on-line e o fluxo de devoluções cresceu exponencialmente”. Tradicionalmente, os armazéns costumam dedicar um canto ou área para devoluções. “Eles reservavam um determinado dia da semana ou dia do mês” para analisar todos os retornos de uma só vez, diz Fuerst. “Foi esse grande tipo de problema feio.” As mercadorias que ficam nas áreas de devoluções representam estoques que podem ser revendidos, observa ele, “e isso se torna ainda mais importante agora”, devido a problemas na cadeia de suprimentos que levaram a atrasos nas remessas e falta de estoque.
A solução ReverseLogix normalmente começa com o cliente final, seja uma loja ou um consumidor. Se alguém precisar devolver um produto, pode visitar o site da marca. O software da empresa opera em segundo plano. Os usuários fazem login em sua conta e o software os orienta por uma série de etapas para garantir seus retornos. Eles podem seguir as etapas que indicam por que os itens estão sendo devolvidos, incluindo se eles estavam com defeito, mal ajustados ou na cor errada. “Nossa plataforma possui um algoritmo que pode identificar o melhor local de retorno, com base em uma variedade de parâmetros”, diz Fuerst.
O software aproveita as informações de endereço de um comprador, permitindo que ele localize a loja mais próxima onde o item pode ser devolvido. Se uma marca de varejo estiver usando o sistema ReverseLogix, ela poderá direcionar o comprador de volta à loja que vende o produto. O varejista pode usar a plataforma de software para atrair ainda mais clientes para entrar na loja para devolução de produtos – por exemplo, oferecendo um cupom de 10% de desconto se eles retornarem ao local.
O software coleta todos os dados relevantes e os integra com o próprio software de gestão da empresa. A ReverseLogix oferece várias opções para fornecedores de logística terceirizados ou marcas identificarem as mercadorias à medida que são recebidas de volta em um armazém. O ponto de gatilho pode ser um código de barras ou um código QR contendo um número de série tradicional impresso na etiqueta ou uma etiqueta RFID se as empresas estiverem aplicando etiquetas em seus produtos.
Quando a loja receptora se prepara para enviar os produtos de volta a um depósito, os funcionários usam o software não apenas para identificar o destino da remessa, mas também para imprimir um código QR da etiqueta de remessa de devolução. Os dados podem então ser compartilhados com o depósito receptor para que ele saiba o que esperar, e o software pode encaminhar o produto de volta ao centro de distribuição, onde pode ser classificado e redirecionado. Normalmente, o sistema determina para onde esse produto deve ser enviado em seguida. Por exemplo, se requer manutenção, o processo de logística reversa identifica o local de reparo mais próximo. Se for uma peça de roupa para a qual as vendas são mais prováveis em uma área geográfica do que em outra, ela pode ser roteada de acordo.
“Podemos fazer toda essa lógica de retorno baseada em proximidade dentro da plataforma”, diz Fuerst, “e isso se estende até mesmo a devoluções que talvez tradicionalmente vão para um depósito”. Se um cliente devolver um par de shorts em Minneapolis em setembro, por exemplo, essa peça pode ser levada a um ponto de consolidação que a encaminhará para uma área de clima quente, como Flórida ou Califórnia. No armazém, os operadores podem escanear o código QR do produto ou, teoricamente, ler uma etiqueta RFID UHF passiva se o produto vier com uma etiqueta habilitada para RFID. Até agora, no entanto, poucos dos clientes com os quais a ReverseLogix trabalha estão usando a tecnologia RFID para essa finalidade.
A leitura de varredura ou tag abre o software ReverseLogix, que orienta o operador pelas próximas etapas. Muitos produtos exigem alguma inspeção de verificação e, em seguida, uma classificação que determina o que acontecerá a seguir a esse item. Os usuários podem selecionar prompts à medida que avançam nos processos. Se, por exemplo, um comprador indicar que o produto tem um defeito, ou se ele não se encaixar corretamente, o operador será orientado a fornecer o nível apropriado de inspeção. O produto pode precisar ser limpo, prensado, reparado ou simplesmente rotulado como mercadoria nova.
Empresas de logística terceirizadas estão cada vez mais fornecendo esses serviços para marcas que podem ter gerenciado retornos anteriormente em suas próprias instalações. Essa transição ocorreu porque os retornos estão ocorrendo com mais frequência e exigem um rendimento mais rápido. Para empresas como a DHL, isso significa que novos pedidos chegam e os operadores devem embalar e enviar as mercadorias, e que o mesmo local é usado para lidar com o fluxo reverso das mercadorias à medida que são devolvidas.
A versão manual do gerenciamento de devoluções geralmente exige um tempo significativo por parte dos trabalhadores do armazém. Uma empresa normalmente imprime instruções gerais para gerenciar os vários produtos devolvidos. Se os itens devolvidos forem roupas, por exemplo, há cinco etapas que devem ser seguidas, enquanto tablets ou smartphones exigiriam outros processos. “Tudo isso era muito manual e complicado”, afirma Fuerst, “e exigia muito treinamento”.
Nos últimos anos, as marcas têm contratado cada vez mais fornecedores terceirizados, como a DHL, para gerenciar o processo de logística reversa. Usando o software, a DHL pode gerenciar com eficiência tanto as remessas de saída quanto as devoluções de entrada em suas instalações. “Pode ser eletrônicos de consumo, pode ser roupas e pode ser uma variedade de coisas”, afirma Fuerst, “mas a DHL pode gerenciar qualquer um deles, e todos no mesmo site”.
O sistema fornece análises para aqueles que desejam saber quais produtos estão sendo devolvidos – e por quê – com base nas tendências. As marcas, por exemplo, podem determinar se os componentes de um produto podem ter um defeito ou se um estilo de roupa específico não se adapta bem aos clientes. Os clientes da ReverseLogix incluem marcas e fornecedores de logística. Até à data, poucas empresas estão a utilizar etiquetas RFID para gestão de devoluções ao nível dos armazéns; no entanto, a empresa recebeu consultas, o que significa que o futuro pode incluir o uso de dados habilitados para RFID com o software.
Em última análise, diz Fuerst, o software destina-se a tornar as devoluções mais fáceis para remetentes e varejistas, mas também para beneficiar os compradores, o que significa menos chamadas e consultas de atendimento ao cliente. Quando os consumidores podem usar o sistema para devolver itens, bem como visualizar o status de sua devolução, acrescenta, é menos provável que enviem um e-mail ou telefonem perguntando: “Onde está meu reembolso?”