IoP Journal
A Zebra Technologies, empresa de soluções pra automação, anunciou os resultados da sua 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores. A pesquisa indica que a pandemia acelerou em 72% os planos de investimento em tecnologia dos varejistas latino-americanos. Foram entrevistados na região consumidores, trabalhadores e executivos do setor de Varejo de Brasil, México, Colômbia e Chile. O estudo analisa o comportamento desses grupos, apontando para as tendências tecnológicas que estão impactando as compras online e no ponto de venda.
Soluções de pagamento inteligentes, softwares de gestão de mão-de-obra e análises prescritivas foram apontadas por mais de 90% dos tomadores de decisão como as principais tendências tecnológicas para o setor até 2025. “Elas apontam para um varejo mais omni channel, focado na experiência do consumidor, centrado na visibilidade das operações e na tomada de decisões baseadas em dados”, analisa o presidente da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira. Para ele, apesar do impulso da pandemia, a transformação rumo a uma experiência de compra mais fluída e a uma operação mais automatizada já eram uma realidade e apenas ganharam mais força com o coronavírus.
O estudo também identificou outras tendências que se aceleraram após a pandemia de COVID-19, como a disponibilidade de estoque, que empurram consumidores para o online. A pandemia acelerou a tendência de crescimento do comercio eletrônico e quase 71% dos consumidores entrevistados fizeram ao menos um pedido online nos últimos três meses. Eles escolhem o canal, especialmente, devido à disponibilidade de produtos. Inclusive, a falta de estoque, junto com as longas filas e a dificuldade de localizar o produto desejado dentro da loja são os principais motivos apontados pelos clientes para sair do ponto de venda sem comprar.
Além disso, as compras feitas por dispositivos móveis estão em ascensão. Compras feitas por meio de celulares e tablets cresceram como consequência da pandemia e do desejo dos consumidores por conveniência, eficiência e pela manutenção do distanciamento social. De acordo com o estudo da Zebra, 88% dos latino-americanos já compraram por meio de dispositivos móveis e 91% deles expressaram vontade de manter o hábito no futuro.
Outra tendência apurada foi a do mCommerce, como já difundido em todas as gerações. Especialmente os consumidores mais jovens: compram usando aparelhos móveis 93% da geração millennial; 90% da geração X e 76% dos Baby Boomers. Assim, oferecer uma boa experiência de compra a partir de dispositivos móveis é considerada essencial para 95% dos consumidores entrevistados, 98% dos tomadores de decisão e 93% dos vendedores.
Os pagamentos inteligentes também geram uma experiência de compra melhor. Cerca de 37% dos compradores pesquisados interagiram com terminais de autoatendimento e self-checkout nos últimos seis meses. Mais de 70% dizem que essas soluções melhoram a experiência do cliente. Gerações mais novas endossam mais esse tipo de tecnologia – 80% dos millennials, 73% dos Gen Xers e 67% dos boomers. Da mesma forma, 92% dos líderes e 88% dos funcionários do setor consideram que essas soluções proporcionam uma melhor experiência de compra. “Terminais de autoatendimento liberam os trabalhadores para cumprir funções mais estratégicas e para dar mais atenção aos clientes que, de fato, precisam deles”, explica Ferreira. “Ao mesmo tempo, elas ajudam consumidores e lojas a manter os protocolos de distanciamento social”, completa.
Somam-se a isto o distanciamento social e protocolos de proteção incorporados à experiencia da loja. A desinfecção dos espaços e o contato com outras pessoas nas lojas é uma preocupação para 84% dos compradores. Isso explica o motivo de 59% dos entrevistados preferirem opções de pagamento sem contato.
Embora 98% dos tomadores de decisão considerem que seus clientes acreditam que proteção e saúde são uma prioridade para os varejistas, apenas 71% dos compradores têm essa opinião. “Atualmente existe uma lacuna considerável entre a confiança percebida pelos líderes do setor e pelos compradores, o que mostra que as lojas devem reforçar seus esforços para manter protocolos de segurança e comunicar o cliente a respeito”, explica Ferreira. Soluções de proximidade e rastreabilidade, como sensores e dispositivos móveis, podem ser aliadas neste desafio e fariam 88% dos trabalhadores da indústria se sentirem mais seguros.
A 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores também traz análises de outros mercados. Confira os destaques de casa um:
Ásia – Pacífico
• 70% dos consumidores preferem que os produtos sejam entregues diretamente em suas casas, ao invés de retirá-los na loja.
• 65% dos compradores preferem meios de pagamento contactless ao comprar no ponto de venda.
Europa –Oriente Médio
• 83% dos líderes do setor disseram que a pandemia acelerou seus planos de implantação de dispositivos e soluções móveis. Esta foi a maior porcentagem de todas as regiões.
• Aproximadamente três quartos (76%) dos consumidores preferem comprar online quando a loja também possui ponto físico.
América do Norte
• 72% dos trabalhadores do setor preferem ter tarefas prescritivas, que os ajudem a tornar sua jornada mais eficiente, ao invés de seguir relatórios.
• 77% dos tomadores de decisão relataram sentir pressão para melhorar a conformidade e a eficiência das operações com o objetivo de oferecer diferentes opções e velocidades de entrega.
A 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores, da Zebra, incluiu aproximadamente 4.175 consumidores, 577 funcionários e 412 executivos do setor de varejo de América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio. Eles foram entrevistados entre agosto e setembro 2020 pela Azure Knowledge Corporation.