Claire Swedberg
Empresa europeia de lingerie Etam tem um objetivo de longa data de fornecer transparência a todos os itens vendidos nas lojas. Após vários anos de implantação de uma combinação de identificação por radiofrequência e tecnologias de código QR, a empresa agora oferece visibilidade para cada item que vende. Isso inclui dados de disponibilidade de estoque interno para vendas omnicanal e aplicativos voltados para o cliente, bem como acesso a conteúdo sobre fabricação de produtos e possíveis produtos relacionados para compradores.
Cada produto Etam vem com um hangtag integrado que inclui códigos QR serializados impressos, juntamente com tags RFID UHF integradas. Ao rastrear a localização de cada item à medida que ele se move pela cadeia de suprimentos, usando os embutimentos RFID UHF da Avery Dennison Smartrac, a empresa pode fornecer serviços de vendas omnicanal, com o Try@home app. Além disso, os clientes podem escanear os códigos QR das etiquetas dos produtos com seu smartphone para ver vídeos curtos que fornecem detalhes sobre a fábrica na qual cada item foi feito.
O lançamento do programa de transparência da Etam é o culminar de anos de exploração de tecnologia, informa a empresa. No final de 2021, a marca de luxo estendeu o programa para quase todos os itens vendidos. A Etam vende lingerie de luxo na França desde 1916 e oferece marcas como Undiz, Maison 123, Livy e Yse, além da própria marca Etam. “Nossas marcas são sustentadas pelo estado de espírito ‘French Liberté'”, diz Benjamin Durand-Servoingt, COO do Grupo Etam, além da fronteira francesa com o resto da Europa e globalmente. O lema francês remonta à revolução do país.
A marca de lingerie tem tradição em inovação e adoção de tecnologia, acrescenta Durand-Servoingt. Ele lembra a adoção de códigos de barras pela empresa na década de 1970, a introdução de cross-docking e coleta em grupo no início de 1990 para atender pedidos com mais eficiência e agora a última geração de soluções de tecnologia omnicanal. A Etam trabalha com a Avery Dennison há mais de 40 anos, observa ele, usando as etiquetas da empresa e o software Retail Reload. No entanto, ele acrescenta: “É da natureza do varejo conviver com discrepâncias de estoque e baixa precisão”. Para enfrentar esse desafio, a empresa começou a testar o RFID em 2014, com etiquetas RFID UHF aplicadas em algumas peças de vestuário que podiam ser lidas em toda a cadeia de suprimentos e nas lojas.
A tecnologia RFID foi testada pela primeira vez em uma loja de varejo da Undiz. Com dados baseados em RFID, a empresa pode visualizar melhor o status do estoque e garantir que os produtos estejam disponíveis e reabastecidos no prazo. Devido a esses testes iniciais, a Etam tomou a decisão de implantar RFID em seus produtos e lojas em 2015. A empresa adaptou a interface do usuário para os dados RFID, a fim de tornar o sistema o mais intuitivo possível para os associados das lojas que usam a tecnologia. Menos de quatro anos depois, a implantação já está totalmente ativa em suas cadeias de lojas de varejo.
As principais motivações da marca são orientadas para o cliente, segundo relatórios da Durand-Servoingt. O objetivo é oferecer o maior sortimento possível de estilos e tamanhos para suas clientes, diz ele, principalmente no contexto de dimensionamento complexo que existe nos íntimos femininos. “A maioria dos nossos clientes compram juntos um sutiã e duas calcinhas”, afirma. “É importante que eles encontrem o tamanho [correto] para cada um deles.” Isso pode ser particularmente desafiador com a alta velocidade com que os níveis de estoque mudam em qualquer loja e com o ambiente complexo de vendas omnicanal.
Para atender às demandas dos consumidores modernos, a empresa vem desenvolvendo novos serviços e aplicativos para aprimorar a experiência do cliente e lançou o aplicativo Try@Home. Os compradores podem usar o aplicativo para selecionar os produtos que desejam, experimentá-los em casa e manter apenas os que mais gostam. “Isso é muito bem-sucedido”, diz Durand-Servoingt, “pois muitos clientes preferem verificar a adequação de nosso produto na intimidade de sua casa”.
A Avery Dennison fornece aos locais de fabricação da Etam etiquetas e rótulos para que cada produto possa ter uma identidade digital vinculada ao número de identificação exclusivo de sua etiqueta, e esses dados são então gerenciados no software Retail Reload baseado em nuvem. O software não apenas gerencia os níveis de estoque, mas também permite os esforços de atendimento ao cliente e omnicanal da empresa.
A Avery Dennison imprime e codifica as etiquetas e rótulos em um escritório de serviços perto de seus locais de fabricação. Isso permite a entrega de etiquetas com um impacto ambiental mínimo, diz Alain Sévaux, diretor de desenvolvimento de mercado RFID da Avery Dennison Smartrac para a Europa, Oriente Médio e África. Além disso, a Etam planeja introduzir sistemas de impressão de etiquetas na fábrica no futuro, para melhorar ainda mais a reatividade da cadeia de suprimentos.
Ao ler as etiquetas RFID no nível do centro de distribuição, a empresa diz ter obtido uma visão de todos os produtos de entrada e saída, permitindo verificar se as remessas estão corretas. No nível da loja, os funcionários contam fisicamente as mercadorias à medida que são recebidas. No entanto, eles utilizam as etiquetas RFID em produtos para contagem de estoque, bem como no ponto de venda e nas saídas, a fim de obter a prevenção de perdas.
Graças à visibilidade no nível do item, a empresa está oferecendo seu aplicativo Try@Home aos clientes. Ao saber exatamente qual estoque está disponível em qualquer loja, juntamente com quando um produto é enviado a um cliente, a empresa agora tem visibilidade em tempo real do status de todos os produtos enviados e recebidos de volta pelos clientes. “Isso nos ajuda a gerenciar melhor nosso estoque geral”, diz Durand-Servoingt, “e, o mais importante, a reduzir a pegada de carbono de nosso comércio eletrônico”.
A implantação de RFID é central para o projeto de transparência da Etam, explica a empresa. Os clientes podem escanear o código QR de um produto com seu smartphone para obter acesso aos detalhes de fabricação desse item. “Isso apóia ainda mais nossos esforços de sustentabilidade”, afirma Durand-Servoingt, “mas também amplia a experiência do consumidor muito além do que muitos de seus concorrentes podem oferecer, incluindo até mesmo grandes marcas globais”.
A Etam apresenta aproximadamente 1.200 novas linhas de produtos a cada temporada. O sistema de gerenciamento de pedidos da empresa, aproveitando os dados RFID, fornece uma visão global de todo esse estoque, observa Durand-Servoingt, onde quer que esteja localizado. “Graças à tecnologia RFID”, afirma, “permitimos que os consumidores encomendem um item disponível em qualquer lugar.”
A tecnologia chega em um momento de desafios históricos para os varejistas, e a pandemia do COVID-19 acelerou muitos desses desafios. A demanda do consumidor por experiências “sem atrito” cresceu, com pesquisas de clientes indicando que a importância de encontrar facilmente produtos nas lojas aumentou 14%. De acordo com um relatório da McKinsey de agosto de 2020, mais de 50% dos consumidores querem que as lojas sigam as diretrizes para manter os compradores e funcionários seguros, enquanto 59% dizem que é importante que as lojas não fiquem lotadas.
O RFID permitiu que a Etam oferecesse suas experiências omnicanal, como o Try@home, que oferece aos consumidores a opção de experimentar até cinco itens em casa. “Por outro lado”, diz Durand-Servoingt, “se eles entrarem na loja, o RFID permite que eles passem rapidamente pelo caixa”.
O impacto da solução baseada em RFID na precisão do estoque foi evidente, relata a empresa, e a satisfação do cliente também melhorou. Para os associados de vendas, a empresa descobriu que os dados baseados em estoque ajudam a reduzir as tarefas menos interessantes relacionadas ao gerenciamento de estoque e, assim, permitem que a equipe se concentre no atendimento aos clientes.