David Wilkinson
Agora, mais do que nunca, os varejistas estão procurando soluções para criar experiências pessoais e digitais mais perfeitas para o cliente. Mas, embora a combinação de lojas na loja e online forneça aos consumidores compras significativamente mais flexíveis, também cria desafios operacionais. Os novos hábitos de compra dos consumidores adquiridos durante a pandemia não mostram sinais de enfraquecimento. Muitas lojas, incluindo as gigantes do varejo Walmart, Target, Best Buy, DICK’S Sporting Goods e Urban Outfitters, introduziram ou expandiram os recursos de compra on-line e retirada na loja (BOPIS) revolucionários em 2020. A retirada junto à calçada aumentou em mais de 500% de o final de 2019 a agosto de 2020.
Oferecer experiências de compra omnicanal requer atualizações em tempo real e uma pilha de tecnologia que funcione em segundo plano para potencializar cada etapa da jornada do comprador. Os varejistas devem buscar a tecnologia certa que irá agilizar suas operações e melhorar a experiência do cliente, o que pode, em última instância, aumentar a fidelidade à marca e a receita.
As várias tecnologias de pagamento
Para fornecer uma experiência de compra que une perfeitamente os canais, os varejistas devem oferecer várias maneiras para os consumidores comprarem produtos. Isso inclui:
Aplicativos móveis e carteiras: tecnologia touchless como Google Pay, Samsung Pay, pagamentos ponto a ponto como Venmo e pagamentos digitais de instituições financeiras como Zelle demonstram a popularidade do pagamento móvel. Essas opções oferecem segurança e conveniência para compradores e varejistas.
Vestíveis: da mesma forma, os consumidores usam cada vez mais itens como relógios inteligentes e até dispositivos de saúde (pense em Fitbit Pay) para fazer compras em dispositivos móveis.
Online: os consumidores também adoram a conveniência que as compras online oferecem. Na verdade, o Digital Commerce 360 relata que as vendas de comércio eletrônico atingiram US $ 791,70 bilhões em 2020, um aumento de 32,4% em relação aos US $ 598,02 bilhões no ano anterior. Como as previsões são de que as vendas online continuarão crescendo, os varejistas devem continuar melhorando e aprimorando sua experiência no site. Na verdade, varejistas experientes estão aproveitando seus locais de loja para acelerar a entrega usando serviços como Instacart, Shipt, Roadie, DoorDash, Uber Technologies e Freshop.
Na loja: por falar em locais físicos, os clientes mal podem esperar para voltar a usar. Embora as compras digitais tenham aumentado, a maioria dos consumidores deseja a opção de comprar pessoalmente. Eles também querem diferentes opções de pagamento que incluem dinheiro, cartões tradicionais de crédito e débito, cartões de crédito tap-to-pay e carteiras móveis.
Tecnologia de voz com assistentes virtuais: quase metade (47%) dos compradores online usaram um assistente virtual para comprar um item com comando de voz, e o comércio de voz está cada vez maior.
Em suma, os varejistas com experiência digital que desejam atender aos consumidores onde eles estão fornecerão essas opções de pagamento e muito mais para permitir que os clientes façam suas compras de acordo com sua preferência.
Como unir os canais
A criação de uma experiência de compra física-digital combinada requer dados. E para ter dados utilizáveis, os varejistas devem capturar as informações de seus clientes, incluindo nome, informações de contato, detalhes de pagamento, método de pagamento preferido, itens no carrinho e assim por diante. Isso garante que, independentemente do canal usado, as informações do cliente estejam prontamente disponíveis quando eles trocam os pontos de contato.
A Nike, por exemplo, abriu sua loja principal House of Innovation 000 na cidade de Nova York em 2018, o que lhe permitiu lidar com pagamentos e experiências omnicanal. Especificamente, os clientes que usam o aplicativo Nike podiam escanear rapidamente os códigos QR da loja para descobrir se os tamanhos e cores de roupas escolhidos estavam disponíveis. Nesse caso, esses itens podem ser enviados para um provador para eles experimentarem. Os compradores online podem reservar diferentes tipos de calçados com antecedência por meio do site da Nike, visitar um armário personalizado na loja para experimentar suas opções e pagar usando seu smartphone. Também há opções que permitem que os donos de mercearias conectem facilmente suas plataformas de PDV aos pedidos online e forneçam recursos de BOPIS aos consumidores.
Em vez de isolar a tecnologia para cada canal, os varejistas estão investindo em uma abordagem de plataforma – arquitetura de TI aberta e flexível – que lhes permite inserir dados do cliente uma vez (reduzindo assim o atrito) e disponibilizá-los em todos os canais; aceitar várias maneiras de os clientes pagarem suas compras, seja via telefone celular, wearable, dinheiro e muito mais; oferecer aos compradores on-line inventário da loja em tempo real; obter consistência de marca e o mesmo nível de serviço em vários canais; e entrar no mercado com muito mais rapidez, com novos recursos e aplicativos tecnológicos.
Encontrar os compradores onde eles estão hoje
A pandemia atingiu quase todos os aspectos do comportamento de compra dos consumidores. Para prosperar no futuro, os varejistas devem unir perfeitamente os canais, sejam os clientes comprando na loja, online, usando um dispositivo vestível, um cartão de crédito ou débito tradicional ou com dinheiro. Ou se eles optam por retirar a mercadoria em um armário, BOPIS ou dentro de um local físico.
O cenário do varejo continua mudando – mas não foi sempre assim? Flexibilidade é fundamental, e a tecnologia certa pode garantir que os varejistas atendam à demanda do consumidor e proporcionem a experiência do cliente. As soluções que unem os canais de compras estão disponíveis. E, ao investir neles, os varejistas estão mais propensos a fazer com que os clientes voltem para mais, sejam quais forem suas necessidades ou métodos de compra e pagamento preferidos.
David Wilkinson é presidente e gerente geral da NCR Retail, responsável por criar e executar a visão geral e a estratégia da empresa para o setor de varejo.