Claire Swedberg
A Princess Cruises tem aproveitado sua plataforma de experiência do hóspede MedallionClass sem fio existente, com novos recursos de rastreamento de contato e redução de aglomerações, para trazer seus hóspedes de volta à sua linha de cruzeiro com maior tranquilidade durante a pandemia COVID-19. A plataforma gira em torno do dispositivo vestível OceanMedallion e aproveita as tecnologias Bluetooth Low Energy (BLE) e Near Field Communication (NFC), bem como a conectividade por satélite. Foi lançado em 2017 a bordo do Regal Princess e foi expandido e aprimorado ao longo dos últimos quatro anos.
A solução fornece não apenas pagamentos sem toque, mas também a capacidade de localizar outros hóspedes, serviço personalizado (permitindo que os funcionários reconheçam passageiros de forma automática e individual) e recursos de rastreamento de contato e distanciamento social. De acordo com Vicki Johnson, porta-voz da Carnival Corp., a linha de cruzeiros usou os dados do OceanMedallion de várias viagens para planejar melhor a reabertura de seus navios durante a pandemia. Ela diz que as inovações estão proporcionando maior tranquilidade aos passageiros que navegam novamente após uma paralisação de 16 meses.
Princess Cruises é uma linha de cruzeiros americana de propriedade da Carnival Corp. Quatorze navios Princess navegam para o Alasca, Caribe, Mediterrâneo, Bahamas e Havaí. Nos últimos anos, a equipe de experiência e inovação do hóspede (GXI) da empresa desenvolveu soluções baseadas em tecnologia, como o OceanMedallion, para aprimorar a experiência dos passageiros dos navios.
A tecnologia OceanMedallion foi introduzida em 2017 e todos os navios da frota da Princess oferecem wearable para todos os seus passageiros. O disco de um quarto de polegada pesa 1,8 onças e pode ser usado em um cordão, como um clipe ou em uma pulseira ou pulseira. Cada medalhão é feito de alumínio polido e coberto com uma tampa de plástico que exibe o logotipo da linha de cruzeiro e é gravado a laser com o nome do hóspede, bem como o nome do navio e a data de venda.
Todo passageiro que faz uma reserva a bordo do navio recebe um medalhão, incluindo cada membro de uma família – crianças não são exceção. O circuito integrado embutido do disco armazena um número de identificação exclusivo que está vinculado no servidor baseado em nuvem da Princess Cruises aos dados compartilhados pelo hóspede no momento da reserva. Essas informações podem incluir a foto do indivíduo, informações de pagamento, interesses e restrições, como alergias alimentares. A pulseira armazena apenas o ID e nenhuma informação pessoal.
A bordo de cada navio, o ecossistema MedallionClass inclui milhares de sensores, centenas de leitores e dispositivos de computação de ponta com 75 milhas de cabo. Os dados são capturados na nuvem em tempo real, não importa onde o navio de cruzeiro esteja navegando, pois cada navio aproveita os satélites da órbita terrestre média (MEO) que circundam o equador a aproximadamente 8.000 quilômetros (4.970 milhas) acima da superfície da Terra, bem como satélites de órbita equatorial geoestacionária (GEO) orbitando 35.000 quilômetros (21.700 milhas) acima da Terra para condições chuvosas ou locais distantes do equador, como na Europa ou no Alasca. O sistema de satélite muda automaticamente conforme necessário.
Quem usa o medalhão pode usá-lo para acessar os serviços, desde o momento do embarque até o desembarque. Por exemplo, o disco identifica os passageiros conforme eles chegam para agilizar o check-in e, em seguida, fornece uma variedade de serviços conforme eles se movem pelo navio. Enquanto a tecnologia BLE fornece dados de localização em tempo real com base em distâncias de leitura relativamente longas – aproximadamente 10 metros (33 pés) – NFC e BLE são usados para identificação sem contato de curto alcance, como acessar salas e fazer pagamentos. Por exemplo, as portas das cabines são destrancadas e as compras são realizadas em um raio de aproximadamente 6 pés ou por meio de um toque NFC, dependendo da preferência do hóspede.
A tecnologia fornece dados para as equipes de restaurante, loja e limpeza, enquanto ajuda os hóspedes a localizar membros de sua festa. Para controle de acesso, a funcionalidade NFC do medalhão permite que os indivíduos se identifiquem ao entrar em outro espaço, como sua cabine ou cabine. Conforme eles se aproximam do dispositivo, ele captura a ID exclusiva e encaminha esses dados para o servidor por meio de tecnologia de satélite, após o que o servidor autentica o indivíduo e solicita a liberação das travas das portas.
Não é uma solução totalmente mãos-livres, uma vez que as portas não podem ser abertas automaticamente, devido aos regulamentos de transporte que proíbem as portas automáticas. Ainda assim, Johnson diz: “Você não precisa encontrar seu telefone ou encontrar uma chave para destrancar uma porta. Uma pessoa carregando uma xícara de café, por exemplo, pode pressionar a maçaneta com o cotovelo ou usar o quadril para abrir o porta, uma vez que o sistema irá identificar automaticamente aquele indivíduo e desbloquear a entrada em resposta. Este recurso é popular entre os passageiros, ela relata.
Além disso, o medalhão permite compras sem contato nas lojas e restaurantes do navio. Quando um hóspede se aproxima de um bar ou loja, por exemplo, os membros da equipe podem ver a foto dessa pessoa, seja em um monitor de mesa ou em um tablet, que serve como uma forma de autenticação. Dessa forma, o cliente não precisaria entregar a identificação, limitando os pontos de contato e as interações diretas.
Esse recurso ajudou a Princess a melhorar as experiências transacionais e do cliente, explica Johnson. “Porque posso ver quem você é, de onde vem, algumas de suas preferências”, diz ela, “posso recebê-lo pessoalmente a bordo [ou na loja].” O sistema conhece detalhes como se esta é a primeira viagem do passageiro; nesse caso, a tripulação pode precisar fornecer mais informações introdutórias para ajudar a familiarizar essa pessoa com o sistema, ou com o navio, loja ou restaurante.
A equipe de garçons da sala de jantar pode ver as informações dos passageiros que entraram na sala, permitindo-lhes prover melhor serviço. Eles podem verificar os dados em seus tablets ao se aproximarem de uma mesa e, como o número de identificação de cada medalhão é capturado por leitores BLE nas proximidades, são exibidos dados como restrições dietéticas ou o tipo de alimento que cada indivíduo pediu no passado. O sistema pode mostrar informações sobre quaisquer celebrações que possam estar ocorrendo, como aniversários, datas especiais ou aposentadorias. Dessa forma, os garçons podem cumprimentar os indivíduos adequadamente e recomendar alimentos específicos ou oferecer uma tarifa especial para cada passageiro.
Além disso, o OceanMedallion permite que as equipes de administradores (governantas) gerenciem seus horários de limpeza com base na localização dos ocupantes dos quartos. Tradicionalmente, diz Johnson, as governantas dos hotéis e das empresas de cruzeiros muitas vezes simplesmente batem na porta de cada quarto para determinar se podem entrar. Em alguns casos, eles podem assistir os convidados saindo, mas nem todos podem sair ao mesmo tempo – um ocupante pode sair, enquanto outro pode permanecer dentro. Algumas empregadas usam sistemas improvisados para saber se um quarto está vazio, como colocar um pedaço de papel na dobradiça que cai quando a porta é aberta, avisando assim que os hóspedes saíram e que o quarto está pronto para a limpeza.
Com o OceanMedallion, os leitores BLE em cada sala podem fornecer informações indicando se alguém permanece dentro de uma determinada sala e quando essa sala está vazia. As governantas carregam um tablet no qual podem ver esses dados antes de tentar entrar. A solução também ajuda os corretores de alimentos a localizar pessoas que fazem pedidos por meio de seus telefones ou da TV da cabine. Se um hóspede à beira da piscina pedir uma bebida, um membro da tripulação pode entregar a bebida naquele local. Se o indivíduo se mover – por exemplo, para ver um grupo de golfinhos avistados a estibordo, um convés acima – o sistema atualizará automaticamente a localização dessa pessoa para que a bebida possa ser entregue no novo local.
A mesma tecnologia utilizada pela tripulação é disponibilizada aos hóspedes, por meio de um serviço conhecido como Ocean Compass. A experiência foi projetada para ajudar os passageiros a se encontrarem ou rastrear familiares desaparecidos. Os passageiros podem usar seus telefones ou uma das centenas de monitores disponíveis instalados ao redor do navio para localizar membros de seu grupo. Eles podem ver a localização dessa pessoa se estiverem autorizados a fazê-lo. “Todo o nosso propósito na vida é maximizar o tempo de férias dos hóspedes”, diz Johnson. O objetivo do sistema é reduzir os tempos de espera, a necessidade de busca de respostas para as perguntas e a duração das filas. “É uma ferramenta incrivelmente poderosa para nossa equipe.”
Desde a reabertura de seus cruzeiros durante a pandemia, a Princess tem fornecido os medalhões aos membros da equipe, que os usam o tempo todo para fins de rastreamento de contatos. Os dados sobre a localização dos tripulantes não estão sendo aproveitados pela gestão da Princess, porém, tanto quanto as tendências quanto aos movimentos dos passageiros. Isso porque entender o fluxo de convidados durante as refeições, compras e atividades ajuda a empresa a organizar melhor os eventos para maior eficiência, ao mesmo tempo em que reduz os contatos e o congestionamento. “Quando começamos a fazer o plano de retorno ao serviço baseado em COVID”, afirma Johnson, “isso foi incrivelmente útil para nós.”
A linha de cruzeiro incentiva os hóspedes a manterem seus medalhões com eles o tempo todo para fins de rastreamento de contato. Exige que todos os passageiros forneçam prova de resultados negativos do teste COVID-19 48 horas antes do embarque. Durante 2020 e 2021, quando os cruzeiros não estavam operando, a equipe GXI trabalhou para aprimorar a tecnologia e prepará-la para a restauração saudável do serviço. Os dados do OceanMedallion coletados em viagens anteriores possibilitaram esse esforço, diz Johnson. “Podemos dizer com certeza que um cruzeiro gera mais dados [com os medalhões] do que a história da frota anterior”, relata ela. “Ele fornece bilhões de pontos de dados, o que é poderoso.”
O OceanMedallion oferece recursos que visam aumentar a segurança da era pandêmica, diz Johnson, como permitir que os hóspedes vejam todas as atividades em andamento a qualquer momento, junto com quantos outros passageiros estão reservados para uma atividade específica, por meio de um recurso conhecido como Journey View. O sistema foi colocado em operação a bordo dos três navios Princess que retomaram o serviço. “No próximo ano”, prevê ela, “15 navios da Princess Cruises estarão navegando – todos os navios – todos operando com este sistema”.