Elias Rogério da Silva
Um dos pontos mais importantes para o sucesso de qualquer negócio é entender a jornada de seus consumidores. É fundamental, por exemplo, compreender quais são os desejos de quem compra e utiliza seus serviços. Às vésperas de mais um fim de ano, porém, é preciso deixar claro que ter o foco centrado nos clientes não se resume, apenas, às promoções e estratégias para atrair a atenção das pessoas ou para se aumentar as vendas – nem mesmo em épocas como a que está chegando em breve, com a Black Friday e o Natal. Cada vez mais, o sucesso das organizações passa, também, pela experiência que o comprador tem no checkout, ou seja, na hora de concluir suas operações.
Esse é um recado importante e que vale para os mais diversos setores, desde as instituições bancárias até os varejistas locais. Em um mundo marcado pela transformação digital, o que as pessoas mais querem é ter uma proposta de atendimento fácil, fluída e prática – do início ao fim. Não por acaso, estudo feito pela PwC indica que o oferta de experiências personalizadas, mais rápidas e mais convenientes são, hoje, as principais demandas do consumidor brasileiro (independentemente do segmento e do item a ser comprado).
Neste contexto, é bastante perceptível que estamos vivendo uma era de mudanças, na qual a praticidade e rapidez do on-line estão em voga, impactando diretamente na forma como precisamos atender os clientes. O que não quer dizer, todavia, que as iniciativas de inovação se concentram única e exclusivamente no espaço virtual e para o comércio eletrônico. Pelo contrário. É preciso entender que o mundo real, das lojas e centros físicos, continuará sendo peça fundamental para os negócios, mesmo diante de todos os traumas e receios trazidos pela pandemia de Covid-19.
Não deixaremos a vida fora de casa. Prova disso é a ansiedade que muitas pessoas vivem – ou viveram – diante do isolamento social. Nós gostamos da vida nas lojas, nas ruas, nos encontros. Segundo dados de uma pesquisa promovida pela consultoria Box1824, por exemplo, mais da metade dos brasileiros dizem que preferem fazer suas compras nas lojas físicas, mesmo que de maneira diferente ao que era feito antes.
É exatamente neste ponto que as tecnologias de autoatendimento devem ser vistas com especial atenção. Quando implementamos soluções de self-checkout ou de atendimento assistido, estamos na prática fomentando um ambiente mais inteligente, cômodo e rápido aos consumidores – e, de quebra, potencialmente mais seguro e centrado no histórico dos clientes (sobretudo na integração do On-line para o Off-line, o O2O).
Com terminais mais modernos e realmente conectados, temos a chance de incluir processos mais assertivos para a entrega, entre outras coisas, de promoções verdadeiramente alinhadas com o perfil e o histórico de consumo das pessoas, seguindo sua jornada completa. Dessa forma, varejistas podem impulsionar programas de lealdade realmente atraentes, o que significa uma oportunidade ímpar para garantir a maior fidelização da base de compradores.
A mesma possibilidade está aberta, também, para os bancos. A adoção de ferramentas mais modernas de autoatendimento significa a implementação de caixas eletrônicos capazes de fomentar campanhas de marketing específicas, ou de fornecer taxas e condições de crédito personalizadas para cada consumidor. Além disso, essas máquinas podem ser monitoradas remotamente com mais precisão, impulsionando a disponibilidade dos serviços mesmo em momentos de pico ou situações não previstas.
Todas essas são vantagens que devemos ter em mente quando pensamos em inovação gerada pela nova geração de terminais self-service. Para os varejistas, é a chance de integrar canais digitais e físicos de venda, consolidando opções de compra on-line mesmo dentro das lojas, e reduzindo filas e fricções da hora do pagamento. Para os bancos, os ganhos estão na chance de reinventar a experiência oferecida a cada usuário, agregando mais funcionalidades para elevar os caixas eletrônicos à condição de verdadeiras agências digitais.
As oportunidades são indiscutíveis e já existem dezenas de exemplos vitoriosos espalhados pelo planeta. Seja na hora de sacar o dinheiro, fazer um investimento, comprar um produto ou solicitar um serviço, o fato é que as máquinas de autoatendimento são o presente e futuro da experiência positiva de clientes. Aliás, é extremamente necessário dizer que ninguém mais será tão agraciado nessa corrida de inovação quanto os próprios consumidores. Eles, com certeza, é que poderão afirmar, de vez, que estão no comando de suas ações. E isso é o que importa, pois marcas não se fazem sozinhas (diferentemente de atendimentos). Em um mundo conectado e inteligente, as máquinas podem ser grandes aliadas – vejam só – para nos permitir a verdadeira personalização desejada pelas pessoas.
Elias Rogério da Silva é Presidente da Diebold Nixdorf no Brasil
Foto/Ilustração: Ali Pazani